miércoles, 26 de noviembre de 2008

Marketing y el spam telefonico

Me encantaría hacer una disertación hasta aburrir, sobre la crisis, el spam telefónico, la publicidad y tal, según mi punto de vista (igual me animo, no creáis que os vais a librar...) así que iré poco a poco.

Algunas cosas básicas están relacionadas unas con otras pero intentaré no desmadrarme demasiado y seguramente en post post-eriores repetiré temáticas parecidas..

Al grano..

Empezaré por el Spam Telefónico y el decir no...

Hay muchas personas, de todas las edades, a las que les cuesta decir no; no a un desconocido que nos invita a probar un producto en un Centro Comercial, no a una persona que nos pide que rellenemos una encuesta,  no a un familiar que nos pide una "ayudita" con su pc que son "cuatro tonterías de nada..." ...etc...

¿Que tienen en común todos los ejemplos anteriores?.... el contacto humano.
En todas exige un cierto contacto entre las personas.

Dicho esto, de siempre se comenta lo molesto que es que nos hagan ...

Spam Telefónico = llamadas telefónicas con intenciones claras de vendernos algún servicio y/o producto


Al margen de si es molesto o no este tipo de tácticas, si que es cierto que últimamente se hace notar mas. En alguna parte leí, que en época de crisis las empresas invierten mas en publicidad. Algo lógico, cuando había vacas gordas, no era necesario darse publicidad, ya que había trabajo de sobra, pero cuando llegan las vacas flacas, hay que volver a enganchar a los clientes, o captar nuevos.

A día de hoy con tanta tecnología y sobretodo, ante la dificultad de volver a poner en circulación los antiguos comerciales que iban de puerta en puerta vendiéndonos enciclopedias, ollas de cocina, etc... , utilizan una nueva herramienta de "aproximación", el teléfono, tanto fijo como móvil.
Pueden contactar directamente con nosotros sin moverse de la silla. De manera que lo que antes les costaba una tarde ver a 4 o 5 clientes, ahora en ese mismo periodo de tiempo pueden tranquilamente contactar con mas de 20 sin despeinarse.
Entre otros factores que hacen que los comerciales de a pie ya desaparezcan es tan sencillo como ver que en muchas familias trabajan los dos cónyuges , así que hasta entrada la tarde-noche no es cuando regresan a casa, momento mas que molesto como para que nos vengan a casa a vender nada...
Pero en el Spam telefónico eso no se tiene tanto en consideración, pueden ser las 9 de la noche y recibir llamadas de una persona, que puede incluso ser una operadora del otro lado del charco, ofertándonos una supermegaofertadelaleche de tarifas para móviles o cualquier otra cosa.

Pero no voy sobre si es ético, molesto o no este tipo de llamadas, el caso es que están ahí y se sigue usando, y por algo será, y es entre otras cosas, porque a mucha gente le cuesta decir NO.

Una vez que han contactado con nosotros, los comerciales suelen tener un guión estudiado y prefijado con lo datos que pueden captar nuestro interés y en muchas ocasiones no comentan la letra pequeña, otros detalles a tener en cuenta o cualquier otra "pega" que pudiera retraer al futuro cliente de la compra... dicho de otra forma.. dicen verdades a medias... eso cuando no directamente pueden ocultar parte de la verdad.

No significa que todos los comerciales o teleoperadores sean estafadores en potencia, pero cierto es también. que algunos , a veces usan tácticas poco legales con tal de captar clientes y llegar a ese mínimo mensual que tengan estipulado o para conseguir mayores porcentajes de beneficio... que luego se pelee el cliente con otros departamentos para reclamar...pero el ya tiene su comisión en el bolsillo.

Un ejemplo reciente le ocurrió a nuestro "querido" Homotecno, al cual le intentaron vender un ADSL con unas condiciones que luego no correspondían con lo ofertado realmente. [Leer aquí para mas información]

Dependiendo del tipo de producto y de como nos lo ofrezcan puede ser relativamente fácil caer en la tentación de querer, de probarlo, sobretodo si va acompañado de términos como , gratis , por ser usted , sin compromiso, por tiempo limitado , a mitad de precio , importante descuento, y cualquier otro termino similar...

Y es el quid del problema, el que nos habla, es una persona de carne y hueso, nos cuesta a veces decirle no, y mas si nos lo pintan tan bonito.
Si fuera un mail lo borraríamos sin problemas, si fuera un SMS, lo mismo haríamos, si fuera un folleto del buzón a la papelera iría, pero .. a una persona ya nos cuesta decirle que no.

Parte de nuestra cultura social es lo que nos impide ser bordes o cortar de raíz, yo por lo general suelo esperar a que me suelte el discurso, y dependiendo de lo que sea la respuesta habitual suele ser :

- No, no me interesa señorita, lo siento mucho. Hasta luego.

Esta debería de ser una respuesta estándar ante este tipo de llamadas, breve, correcta y educada.
Evidentemente hay muchas formas de decirlo, muchos añadirían, "no son horas de llamar" , "no me vuelvan a molestar" y cosas así, cada situación es un mundo.

En el hipotético caso de poder ser interesante la "oferta" suelo decirles que me llamen en una semana, o mas tarde, para que me de tiempo a analizar la oferta y compararla con otras si fuera preciso.
Recordar el tema de la "letra pequeña" , es una conversación telefónica, y donde  no queda reflejada dicha conversación , lo dicho y lo no dicho. Así que mejor tomarlo con calma.
Ya que en caso de que nos la metan doblada (nos engañen) pocas pruebas podremos ofrecer y al final al que le ocasiona un trastorno siempre es al usuario, siempre.

Ya sé que últimamente todas las conversaciones telefónicas se graban.. pero la tiene la compañía y no tu, así que salvo que dispongamos nosotros de algún tipo de sistema de grabación telefónica no dispondremos mas que de nuestra palabra , para reclamar en caso de necesitarlo.

Si el operador nos insiste en que "tiene que ser ya", "hay pocas unidades", "se acaba el plazo", etc... pues entonces lo mejor es directamente decirles que no por si acaso, uno no sabe lo que le pueden dar al final. Si hace falta llamaremos nosotros de nuevo para pedir "esa oferta".

Básicamente en eso consiste el sistema, llamar y llamar, y con que solamente un 10% de las llamadas acaben en compra, es un porcentaje mucho mayor que si fuera un comercial, y con un coste mucho inferior... tanto es así que muchas empresas contratan a teleoperadoras de otros países en el que sus sueldos son bastante inferiores aquí.

Por poner una ejemplo, contratar a un teleoperador español al que habría que darle un sueldo de unos 800 €, supongamos , con ese mismo sueldo serían capaces de contratar a 3 personas en Argentina.

Así que empezar a hacer cálculos, ahorran en sueldos, gastos y demás, y hacen mayor presión publicitaria a sus clientes.

Una vez pasado a este punto , se suele producir luego un estado de "dejadez" y "pereza para reclamar" , en muchos clientes, estado del cual se aprovechan muchas empresas, pero ... eso es otro post.

11 comentarios:

  1. Uf, menudo post. ODIO el spam telefónico. Sobretodo desde que se les dieron por llamar a horas malas.

    Tengo una nena de casi dos años, cuando era más pequeña, bebé-bebé, tenían el don de la oportunidad de llamar siempre cuando ella estaba en su cunita. Me considero una persona educada, correcta, jamás he levantado la voz a nadie que se encuentre al otro lado de la linea.

    Pero llegó un momento que se pasaron de listos e incluso llegué a recibir una llamada a las 10 y cuarto de la noche.

    Cuando le pregunté a la "señorita" que por qué llamaba a esas horas su respuesta fue: oiga, que estoy trabajando, ya me gustaría a mí estar en mi casa a estas horas.

    Evidentemente colgué. Ni me despedí ni nada. Colgué.

    Después me sentí ruin por haber hecho eso. No me gusta que me cuelguen el telefono y no me gusta colgarlo de esa manera. Pero chico, los humanos tenemos ese don del que hablas de sentirnos cortados a la hora de decir NO. Sin embargo, debemos tener un 'clic' que se activa cuando hacemos por primera vez aquello que no creemos correcto.

    Y le pillamos el tranquillo.

    Solo una vez caí a cuatro patas con el spam telefonico: Jazztel.

    Aquello fue digno del mejor culebrón. Al final terminamos 50 días sin linea, Jazztel sin responder, telefónica reclamando la linea y Jazztel que no la quería soltar. Pero tampoco nos daba servicio. Recuerdo que el angelito que nos vendió el timo era del otro lado del charco.

    En fin, que ahora no paso ni una. No respondo ni un número Oculto. Lo malo es que ahora no ocultan la llamada y puede ser cualquiera. Pero lo tengo claro:

    - Hola, podría hablar con el señor de la casa?
    - No.
    - Con quien hablo?
    - Y yo?

    A partir de ahí tengo tres salidas. Repetirme como un lorito:

    - No me interesa, no me interesa, no me interesa...

    O adoptar el yo ya lo tengo todo:

    - Sí sí, soy cliente ya. O socia, o amiga, o donante, o...

    O adoptar el personaje de "gratis":

    - A nosotros nos lo paga todo la empresa de mi marido.

    Esta ultima es la mejor. No tienen narices a mejorar "semejante oferta" ;)

    Pedazo comentario, que plasta soy! :D

    (es que me enerva el temita)

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  2. Buenas técnicas las que expone Ro al final de su comentario.

    La verdad que son muy pesados, y si no decimos "no" suele ser por educación porque la persona que llama tampoco tiene culpa de nada, simplemente es su trabajo.

    Luego claro, pasa lo que pasa, se ponen hiperplastas y no solo decimos no sino que algun insulto cae de propina.

    A mi el otro dia ya no me vinieron por telefono sino directamente a mi puerta. Una simpática joven de unicef para que me apuntase para donar, y por un momento estuvo a punto de apuntarme, valga la redundancia, pero ya le dije que no.

    Lo que le digo a todos: "No se preocupen que el día que me interese algo de alguien ya iré yo a buscarlo, asi que por favor no den más la brasa."

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  3. Yo antes lo pasaba muy mal precisamente por no poder contestar un "no" a tiempo.

    Para mi el truco consiste en verlo al reves de lo que normalmente lo hacemos.
    Por lo general, le cogemos el telefono a una persona que esta trabajando y nos intenta vender un producto.
    Como es una persona y tenemos educacion le dejamos que hable.
    Como ademas de ser persona, esta trabajando y tenemos respeto por el trabajo de los demas le dejamos que hable.
    Esos son los dos errores que cometemos.
    Para mi ya no llaman personas. Llama la empresa XXXXX que ademas de llamarme a MI casa invadiendo con ello MI intimidad, interrumpiendo MIS actividades y usando MI tiempo para venderme un producto que lo mismo ni me interesa.
    Si es al reves, tu vas a molestar a la empresa XXXXX, o te dan largas, o lo primero que hacen es poner en marcha el "taximetro" para pasarte la factura despues.
    A si que viendolo de esta manera no tengo ningun miramiento en colgar directamente.

    Y lo de las llamadas ocultas no tiene nombre. Me parece una falta de educación impresionante. Es como si alguien viniera a mi casa y llama a mi puerta y no se identifica. Tienes q abrir la puerta para identificar quien requiere de tu presencia. Con estos ultimos soy hasta borde.

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  4. Ay, y que se me olvidó añadir algo:

    Ahora no llaman personas. No no no. Son máquinas!!!

    Llevo 4 dias recibiendo spamllamadas de una máquina. Es genial xD. Hombre, te lo ponen a huevo. A estos es facil colgarles xDDDD.


    Venga, ya podéis ponerme un esparadrapo en la boca. O en los dedos.

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  5. Yo utilizo una técnica más breve y contundente:
    "No compro ni contrato nada por teléfono. Si no tengo las condiciones por escrito ná de ná"
    Y si se les ocurre preguntar porqué, simple, repito la respuesta.

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  6. Vaya pedazo de post que te has marcado, lo has clavado al 100%.

    Antes yo era de los que le daba cosa cortar al llamante, y además me costaba mucho decir que no. Así me fue que me estafaron un par de veces.

    Pero con el tiempo y el palo que vas recibiendo te vas curtiendo, y al final ya te das cuenta de que por intentar ser bueno te toman el pelo.

    Así que nada, ahora voy con más tiento, aunque por lo visto sigo siendo carne de cañón ;).

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  7. En mi empresa me pasan TODO este tipo de llamadas a mí. Y, salvo tres o cuatro, que eran serias, el resto se echan para atrás cuando les digo aquello de "mándeme las condiciones de la oferta por correo o fax para que se las pase a mi jefe, que es quien decide".

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  8. Sínceramente, no entiendo por qué es de mala educación colgar o ni siquiera dejarles hablar.
    Los maleducados son ellos, que nos están intentando robar nuestro tiempo de forma absolutamente maleducada y NO SOLICITADA (SPAM).
    ¿Si estás cenando en un restaurante y se te acerca una persona intentando venderte algo no te parece un absoluto maleducado y lo despachas incluso con mala leche? Pues a una persona que te hace lo mismo en la intimidad de tu propio hogar a través del teléfono con más razón todavía.
    Lo siento mucho por las personas que tengan que hacer un trabajo tan detestable para vivir (cualquiera en una situación desesperada haría lo mismo) pero no por ello tengo que dejar que me hagan perder mi valioso tiempo.
    A ver si se empiezan a sancionar por parte de la administración este tipo de prácticas detestables.
    Yo creo que un teléfono de precio asequible que sólo permitiese sonar a llamadas de números de una lista blanca y despachase a los demás a un contestador tendría mucho éxito.

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  9. Buenas... Últimamente cuando me llaman para que cambie de proveedor de ADSL, les dejo que suelten la parrafada y al final les digo que no puede ser porque no tengo teléfono fijo (al que están llamando)... El silencio que se hace es graciosísimo... Y si, además, me dicen que me están llamando a un fijo, les suelto que no, que el mío no tiene cables... para pasar el rato, vamos... No me sabe mal por los operadores porque yo no he solicitado esa llamada. Saludos!

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  10. No se que problema hay en decir que no. Yo hace tiempo que tardo menos de 5 segundos en colgar. A no ser que tengas ganas de perder el tiempo o entretenerte no hay razón para pensar que te venden "duros a cuatro pesetas" o que te van a ofrecer algo especial. Esto también incluye a las llamadas del banco en el cual tengo el dinero. Teniendo banca electrónica por internet que les importará lo que hago o dejo de hacer con mi dinero, o si me interesa contratar otro producto....

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  11. Cuando huyen como de la peste de tí, es cuando dices que estas en el paro. Es mano de sabto, les dices que estas en el paro y pasan de tí.

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