Como vender Informatica (El trato al cliente)

Trata a los demás como te gustaría que a ti te tratasen

Este refrán se suele aplicar, o por lo menos intentar aplicar, tanto en la vida real como en las tiendas, pero tienen un fallo…. a todos no nos gusta ser tratados de la misma manera.

Porque el error es tratar al cliente como os gustaría que os tratasen a vosotros, cuando lo que se trata, es hacerlo como a ellos les gustaría ser tratados.

Si somos abiertos y muy habladores, conectaremos rápidamente con un cliente con una personalidad parecida, pero con un cliente tímido y callado seguramente lo que hagamos es ponerle en una situación incomoda. Por ello debemos ser nosotros los que se adapten al cliente y no este a nosotros.
Al mismo tiempo siempre se dice que debemos de tener una postura lo mas relajada posible, y si para alguien extrovertido, el hablar poco y en voz baja es algo “complicado” debemos de buscar un termino medio (siempre hacia el lado del cliente) en el cual nosotros estemos en una situación cómoda para poder vender y el cliente se sienta lo suficientemente a gusto para querer comprar.

Por ello debemos de ser muy rápidos a la hora de analizar que tipo de cliente tenemos delante. Por lo que desde que vemos al cliente hasta que entablamos conversación con el , debemos de intentar determinar cual es el entorno mas favorable para comunicarnos con el. Suena complicado, ¿verdad?, el tiempo y la practica serán grandes aliados a la hora de ir analizando de forma mas rápida y efectiva lo anteriormente descrito.

Hay clientes que son de ir al grano a la hora de comprar (mi mujer es una de ellas), son de ir a una tienda, (muchas veces ya van con una idea fija de lo que quieren), lo miran , preguntan y se lo llevan (o no).
Está claro que a este grupo de personas no les va el enrollarse, ni pasear, ni nada por el estilo, son personas que valoran su tiempo y como tal actúan. También sucede que ya van con una idea fija de lo que quieren o mejor aun, antes de venir ya se han informado de lo que necesitan, y lo que necesitan cuando entran por la puerta es comprarlo, ni mas ni menos.
Si en ese momento nosotros intentáramos retenerles mas de lo debido, con cosas sin venir a cuento, es muy probable que se sientan molestos y como ya he dicho, cualquier malestar en un cliente es un aumento de probabilidades para que o no compre.. o no acabe volviendo. Por lo que con este tipo de personas debemos ser precisos y concretos, por si no ha quedado claro son los de “voy-compro-vengo” , dicho de otra forma, van a comprar!! , así que dejémosles que compren.

En cambio (yo mismo) soy mas de mirar, preguntar, dar mil vueltas al producto, preguntar dudas, y a veces volver otro día con mas dudas antes de acabar de comprar el artículo. Este tipo de personas si comprasen en menos de 5 min, se quedarían con una sensación extraña... como que les falta algo .. y ese algo es "el paseíto de rigor por la tienda", hablar del tiempo, de política o de todo lo anterior junto.

Y así podríamos estar días, hablando de cada tipo de personalidad, por lo que una de las mejores acciones a llevar a cabo a la hora de analizar a un cliente , es dejarnos llevar por la corriente; si hablan bajo, nosotros también, si hablan alto , nosotros también (pero nunca mas alto que el cliente, ojo!), si bromea , nos reímos (pero ojo con intentar hacer nosotros bromas..), esto último lo comento, porque mucha gente, gente tímida tiende a bromear en un intento de abrirse a una persona o intentando ser graciosa, por lo que hay que tener mucho cuidado, por eso con reír la gracia suele ser mas que suficiente si nos sobrepasáramos podríamos estar ofendiendo al cliente o se podría volver inseguro , y según la regla :

inseguro = incomodo = no estar a gusto = muchas probabilidades de NO vender

Vaya regla mas absurda me he sacado, pero espero que quede claro el concepto que tantas veces he dicho, si un cliente no está a gusto.. tenemos muchas probabilidades de no vender.

En resumidas cuentas, lo que intento decir es que tenemos muy arraigada esa creencia de, como he dicho al principio, que al cliente hay que tratarlo como nos gustaría a nosotros, cuando la opción correcta es tratarle como a el le gustaría que le tratasen, por ello nuestra tarea también pasa por analizar al cliente y detectar cual sería la mejor manera de conectar con el cliente.

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Como vender Informatica (El Cliente y la razon)

“El cliente siempre tiene la razón”

¿Cuantas veces nos han dicho, o hemos dicho esta frase? Muchas…¿verdad?

¿Cuantas veces hemos pensado lo contrario? Muchas también, valga decir que a modo de “desahogo” uno de mis eslóganes es “El cliente NO siempre tiene la razón” , dando a entender eso, que no por mucho que un cliente diga que 2 y 2 son 5 va a tener razón.. ni por mucho que lo diga, ni por muy cliente que sea, ni porque el hijo de su vecina que se pasa el emule en el modo difícil se lo hubiera dicho…

Aún así voy a tragarme un poco, (sólo un poco eh!) mis palabras y vamos a desgranar un poco como tener contentos a nuestros clientes.

Para empezar , decir que uno de los pilares fundamentales de muchas tiendas , empresas, grandes empresas y corporaciones es el trato con el cliente. Pero lo que muchas no se dan cuenta es que existe una relación directa entre el trato que da la empresa a sus trabajadores y el trato que estos trabajadores transmiten a sus clientes.

Es fácil de comprobar, solo tenéis que preguntar a vuestros compañeros, amigos, o mismamente cuando vayáis a otro negocio y comprobarlo in-situ. En aquellas empresas en las que se trata , se cuida o se mima a sus empleados, esas mismas personas sin darse cuenta están mimando a su vez a los clientes.

Quien no ha visto esas fotos , esos videos, esos documentales en como Google, trata y mima a sus empleados, casi rozando lo absurdo, que mas que ir a trabajar parece que van a una guardería, pero mira como al mismo tiempo Google no es una guardería en temas económicos ni innovadores precisamente.
Del mismo modo que cuando vemos que en un negocio no se tratan bien a sus empleados, estos conscientes o  inconscientemente trasladan ese malestar a su cliente, lo cual es muy perjudicial para negocio, no hace falta decir mas.

Pero volviendo al tema, no estamos para criticar las actitudes del cliente, si dice que no le gusta de un determinado color o marca, no somos nadie para criticarlo, Si necesita que le vayamos a su casa por la tarde y no por la mañana no somos nadie para llevarles la contraria.

¿A quien no le ha pasado?

Llamas a una carpintería, le pides un mueble y les dices que te lo traigan por las tardes, que por las mañanas no hay nadie…. Y hasta que al final te lo entregan, te han llamado un par de veces para quedar a las 10:00 am… ¿no te viene bien? ¿Y el miércoles a las 11:00 am? ¿tampoco? ¡¡Señorita !! Que ya he dicho mil veces que por las mañanas no puedo quedar !! ¿En que idioma se lo explico?

Evidentemente estamos hablando de cosas dentro de una lógica. Si un cliente nos pide que le hagamos una instalación de un PC por la tarde, y a nosotros las tardes nos vienen fatal PERO NO IMPOSIBLE, podemos buscar un punto medio pero sin obligar al cliente, por ejemplo :

Tendero : ¿El miércoles por la tarde? Por las tardes nos viene fatal por (el motivo que sea), pero podría hacerle un hueco el jueves de la semana que viene… En cambio si es por la mañana, mañana mismo por la mañana podemos quedar. ¿Como lo hacemos? ¿Mañana por la mañana o el jueves que viene por la tarde?

Por norma general ante esta situación el cliente puede valorar si desea esperar o no. Pero si persiste en quererlo por la tarde no hay que tomarlo como un pulso “a ver quien es mas chulo”, si no al simple hecho de que el cliente, por sus motivos particulares que no tiene porque contarnos, prefiere por las tardes.

Como añadido, comentaros que hemos usado en el ejemplo, justo al final un método de cierre de negocio, como método para quedar con el cliente. Ya los veremos en otro post.

Tenemos que procurar dar mas de lo que el cliente espera de nosotros, de esa manera mostramos a nuestro cliente que no solo estamos para lo que se espera.. sino que apreciamos que sean nuestros clientes y nos gusta tenerlo como tal. Si alguno de vosotros ha visto algún vídeo-documentales de esos de Google, en uno de ellos nada mas empezar entre las frases que dice, sale uno de los fundadores diciendo prácticamente lo mismo : “siempre damos mas de lo que se espera de nosotros”

Nos pasará que muchas veces, aquello que nos pide el cliente, es imposible, incoherente y absurdo, pero primeramente debemos de dejar que el cliente nos termine de decir lo que piensa sin interrumpirle ( lo que viene siendo el “saber escuchar” ) y posteriormente debemos de aclararle los conceptos si que sienta que se le está corrigiendo, cosa que a mucha gente no le gusta. Recordar que los clientes no tienen que tener nuestros conocimientos ni nuestra experiencia en Informática, evidentemente, por lo que en mas de una ocasión nos ocurrirán estas situaciones las cuales hay que aprovechara para sacar de su “error” al cliente, de forma elegante, de esta manera mientras seguimos tratando con respeto al cliente le vamos mostrando el nivel de experiencia y conocimientos que disponemos para que vaya comprendiendo que nosotros somos su mejor elección a la hora de comprar Informática.

  Hay que procurar adaptarnos a cada cliente, no debemos ser o tratar a todos los clientes por igual, como si fueran un objetivo mas, ya que en caso de que al cliente le diera esa sensación o se diera cuenta de ello, por lo general no le sentará nada bien y es un punto muy negativo para cerrar cualquier venta.

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Como vender Informática (La imagen)

Una imagen vale mas que mil palabras.

Una de las primeras impresiones que tiene un cliente de nosotros como negocio proviene del establecimiento mismamente dicho.
Si al entrar el cliente respira un olorcillo a chamusquina, hay poca luz, están los bultos por el medio, mal apilados, y demás, estamos dando una primera impresión muy negativa de nuestro negocio al cliente.
Esto mismo se aplica en mayor o menor medida a la persona que le atiende. Si dicha persona va con la ropa sucia, mal peinado, barba de tres días, oliendo a pestes, no creo que a muchos clientes le entren ganas de quedarse mas de la cuenta en la tienda, por lo que tenemos todas las papeletas de perderlo como tal.

Ya sabemos que la imagen no lo es todo, pero por mucho que queramos creo que nuestro subconsciente nos traiciona mas de lo que imaginamos.
La primera impresión , como cliente y como personas, que tenemos de algo o de alguien  durante los primeros minutos del contacto, suele perdurar mas que los 10 o 20 min. restantes juntos, por ello, muchos en su primera cita, reunión, entrevista de trabajo, etc..  procuran dar una impresión muy buena a la otra parte, ya que en ese momento podemos estar jugándonos mas del 60% de la confianza del cliente. Lo mejor de todo es que lo hacemos por costumbre y no nos damos cuenta del motivo real de este comportamiento.

En cambio si ya tenemos confianza con una empresa o cliente, y luego los conociéramos en persona, y nos lleváramos un “chasco” en cuanto a esa impresión, no restaría tantos puntos como si hubiéramos seguido el curso normal.

Me explico :
Solíamos llevar “cierto tipo de material” a reparar a una empresa en concreto que se dedicaba a ello. Los conocimos por internet/teléfono. El trato era bueno, el servicio era bueno, y todos contentos.
Una vez, casualidades de la vida, pude pasar por el lugar donde dicha empresa tenía su local… aquello era el infierno en la tierra, un local sucio, feo, mal cuidado, todo manga por hombro, se veía, se olía y se respiraba caos.. y lo mejor de todo.. ES QUE REALMENTE había un caos allí. Pero eso no bastó para no seguir trabajando con ellos.
Pero es mas que seguro que si hubiera sucedido al revés, que mi jefe se hubiera personado en sus instalaciones para solicitar sus servicios.. no creo que hubiera dado tres pasos, hubiera dado media vuelta con la mirada puesta en buscar otra alternativa.
Este ejemplo, vale perfectamente igual aplicándolo a una persona. Por muy buena que sea la empresa/persona, si la primera impresión no es la adecuada, ya puede ser la empresa/persona todo lo buena, segura o lo preparada que queráis que no va a ser esa precisamente la impresión que va a tener el cliente, y lo peor de todo es que nos va a costar mucho quitarle esa “mala” impresión de la cabeza.
Volviendo  al tema de la imagen, a la tienda, como cada caso es muy especial, no todas tiene el mismo espacio, ni la misma ubicación, etc..  no vamos a dar ideas concretas, pero supongo que todos os hacéis una idea.
Al margen de la ley actual, el no fumar sería una de ellas. Un olor sano y/o a limpio hace milagros. Nada de pasar calor en verano ni frio en invierno, hay que procurar que el cliente se sienta a gusto. Nada de música a todo volumen ni gritos ni nada. Todo con la misión de que ningún agente externo pueda interferir en el objetivo del cliente, que es comprar. Si está mas pendiente del calor que tiene, del mal olor de la tienda, o de la persona que la atiende, etc.. tendrá mas ganas de irse que de terminar ninguna venta, y muchas menos ganas posiblemente de volver.

Respecto a nosotros mismos, una actitud serena y tranquila, junto con una apariencia limpia y arreglada, transmitirá al cliente mucha mas confianza que si vamos desaliñados, nerviosos, gesticulando mas de la cuenta, o siendo totalmente pasivos, tartamudeando o cualquier otro tic nervioso habido o por haber. 

A mi me pasaba una temporada, que en verano llevaba una friki-camiseta graciosa, una de esas típicas (por decirlo así) con un pantallazo azul de Windows [ esta ]. Me percaté que muchos clientes estaban a veces mas pendientes de la camiseta o incluso de leer el código de error de la misma que de hacer caso a lo que estábamos. Por ello procuré no volver a traerla. Aunque por otra parte se me pasó la idea por la cabeza , hacerme una personalizada en plan “rollo subliminal” que pusiera, “Cómprame , tendrás un buen servicio y producto al mejor precio” pero me parecía estúpido… años después me paro a pensar si a lo mejor hubiera tenido resultado esa estrategia. Ya que el cliente inconscientemente va a ponerse a leerla, y seguramente se le quede mas y mejor grabado que si se lo digo yo directamente.

En principio únicamente la persona que atiende al público debería de ser la que tuviera en cuenta esto, pero en la mayor parte de las tiendas, debido sobretodo al menor numero de personas en la misma, todos los empleados en algún momento atienden a los clientes cara a cara, por ello lo normal sería que todos siguieran unas reglas de decoro y urbanidad acorde con la política de la empresa.

Como añadido decir, que el facilitar a los trabajadores (incluso al jefe) una prenda laboral, como pudiera ser una bata, puede cumplir varios objetivos, que todos tengan apariencia de técnicos, los trabajadores pueden ir vestidos como quieran al trabajo que luego la bata los iguala a todos en la tienda, dan una aspecto mas limpio y evitan a su vez que los trabajadores ensucien o estropeen su propia ropa personal, (poneros a limpiar pastar térmica, tinta o la mugre de algunos pc’s de vuestra camisa, ya veréis tu que gracia..)
A alguno, a mi me lo suele parecer a veces, les puede resultar una medida ridícula, pero por otra parte hay que recordar que muchos clientes valoran a una empresa por la imagen que da la persona que los atiende, y si no podemos controlar el aspecto de todos los empleados, lo mejor es crear unas reglas de vestimenta y una preocupación menos.
En igual medida, cualquier otro elemento a la vista del cliente, como pudiera ser el material de oficina y demás, deberá tener cierto orden. Y evidentemente cualquier folleto, papel, publicidad, tarjeta de visita y demás que enseñeños o se lleve el cliente, deberá estar en perfecto estado.
Resumiendo ; ya que es imposible tener dos “primera impresión”, hay que procurar que la única que va a tener, sea buena, con ello, como os digo, ya tenemos ganada mas de la mitad de la confianza del cliente. Porque como he dicho al principio ..”Una imagen vale mas que mil palabras”
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Como vender Informatica (Parte 1)

Para la mayoría de las tiendas, el negocio pasa por el apartado de VENTAS.

Pero esto tiene trampa, en una tienda además de vender MATERIAL seguramente tenemos que vender SERVICIOS. Mas de un lector, ingresa posiblemente mas dinero por concepto de Servicios Técnicos (SAT), que por la venta de material propiamente dicho. Por ello no nos debemos cerrar en banda cada vez que leamos VENTAS, porque nuestros servicios también necesitamos VENDERLOS, ¿verdad?

Recordar lo que os dije en la Introducción, que tenemos la responsabilidad de “asimilar estas ideas , moldearlas y adaptarlas debidamente al entorno de cada uno”, ya sea para vender un articulo físico, como un servicio.

En dicho proceso , el de la venta, intervienen muchísimos factores que algunos son muy evidentes.. y otros no tantos. Estos son, el cliente, el vendedor, el producto o servicio, las prestaciones del producto o servicio, el tiempo empleado, el servicio postventa, las necesidades del cliente, la situación personal y financiera del mismo, el dinero (como no), entre otras.

¿A que no esperabas que hubiera tantos factores?

Seguramente pensabas que eran el cliente, el vendedor y el producto, ¿no es así?
A mi me pasaba lo mismo hace años, pero poco a poco empecé a percatarme en mayor o menor medida de “los otros factores”.
 
Otra pregunta que se hacen muchos es … si todos vendemos los mismos productos, los mismos procesadores, placas bases, portátiles, etc..
¿porque algunas tiendas venden mas que otras?
¿porque algunas que venden mas no son necesariamente las mas baratas?

Para muestra un ejemplo sencillo :

Todos sabemos que casi cualquier tienda de Informática es perfectamente capaz de vender un portátil mejor que un Mediamarkt, pero ellos cuentan con un arma mucho mas potente y a la larga efectiva, y es el saber venderse. Da igual que sepamos montar o preparar el mejor Pc del mundo si luego no sabemos venderlo, y en este caso concreto, pocas personas habrá que no conozcan el slogan de esta empresa, el tan famoso “yo no soy tonto”

Se suele decir que muchos son capaces de hacer una hamburguesa mejor que la del McDonald's, pero nadie mejor que ellos saben venderte una hamburguesa.

¿Veis a donde quiero ir a parar? Muchas veces no basta con tener el mejor producto sino que hay que saber vender lo mejor posible ese producto, y en algunos casos incluso CREAR la necesidad de tener ese producto. De hacer ver a nuestros clientes que nosotros somos su mejor opción para conseguir sus objetivos.

Por ello todo lo relacionado con el marketing son cuestiones a tener muy en cuenta a la hora de ofertar y sacar al mercado el producto o servicio propiamente dicho, y que llegue al mayor numero de clientes potenciales posibles.

Por eso las grandes empresas crean un departamento de atención al cliente, para poder dar una mejor y mas amplia atención a sus clientes. Pero al mismo tiempo, si no se cuida y mima a dicho departamento, que a la postre es la que interactúa con el cliente final, es la imagen de ese departamento el que muchas veces se usará como punto de referencia en cuanto a su calidad, servicio, fiabilidad, garantía y demás.

¿Cuantas noticias solemos leer/oír de que un producto es bueno o hace tal o cual cosa?
Muchas seguramente, que si tal marca ha sacado un nuevo producto, que si tal empresa ha sacado otro producto mejorado, etc…  Esa noticia perdura en nuestro subconsciente un tiempo determinado, llamémoslo X

Ahora bien.. ¿cuantas noticias solemos leer/oír sobre tal marca o producto que tiene un defecto?
Esto es como el Telediario, que parece que todo son noticias malas… y no, también hay noticias buenas… pero digamos que las malas venden mas.. dan mas “morbo”… llaman mas la atención. De esta forma nos perdura esa noticia mucho mas que si fuera buena… llamémoslo 2X.

Conclusión ; siempre perdura mas una noticia negativa sea del tipo que sea, que el doble de noticias buenas.

Ya se dice siempre… que de 10 clientes, hace mas daño uno descontento que todo lo bueno que puedan hacer los otros 9.
Dicho de otra forma, de los 10 clientes, los 9 que no tengan ningún problema o incidencia no se harán oír (por lo general), pero basta un único cliente insatisfecho para que a su vez otros 10 posibles clientes se enteren de dicha situación y a su vez estos correrán la voz, y así en cadena.
Y lo peor de todo es que a pesar de que el cliente no tuviera la razón por el motivo que fuera, su descontento nos puede salir caro. No quiero decir con esto que no hay que llevar la contraría a los clientes, pero si tener mucho tacto y habilidad para que no tomen represalias de ningún tipo.

Pero de los clientes ya hablaremos mas adelante, lo que quiero que quede claro es que de una forma u otra todos necesitamos vender , ya sea nuestra calidad, nuestro servicio, nuestra fiabilidad, nuestros productos, etc..

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Como vender Informatica (Introduccion)

Lo que vais a leer a lo largo de varias entradas en este blog, es un sencillo y amplio tratado de como vender informática desde la perspectiva de una tienda de Informática.

Todas las sugerencias, ideas, trucos y demás son vivencias personales, de mis compañeros, jefes, técnicas conocidas y no tan conocidas de ventas, técnicas leídas en internet e incluso en otros blogs del gremio, en cualquier caso todas ellas están enfocadas a nuestro sector, el de las tiendas de Informática.

Como tal pueden ser útiles, o no, existirán mas técnicas no descritas aquí, lo cual siempre queda el apartado de comentarios para nutrir y opinar ampliamente sobre ellos.
No tienen que tomarse como dogmas de fe ni mucho menos, pero personalmente me sentiré satisfecho si alguna de las ideas que leas aquí te ayuda a mejorar tu negocio.

También podéis recordar que muchas técnicas que leeréis a continuación se pueden aplicar a cualquier otro sector, no necesariamente relacionado con la informática, ahí es cuando entra el factor improvisación y mejora de las técnicas de venta de cada uno, al igual que he hecho yo, algunas de las técnicas las he visto usar en otros sectores (incluso conmigo mismo, cuando me intentan vender seguros, libros, etc…) y ahí está la imaginación de cada uno para adaptar ESAS técnicas a nuestro negocio para nuestro propio beneficio.

Para la realización de este “Curso de Marketing para Tiendas de Informática” no he realizado ningún índice concreto ni nada por el estilo, no pretende ser un libro o manual, mas bien ir reflejando ideas.
Si que tengo unos temas básicos y sobre ellos iré escribiendo sobre la marcha, añadiendo o quitando según me parezca oportuno.

Las áreas a las cuales intentaré hacer referencia y son las siguientes :

- Nuestra predisposición para la venta
- El producto o servicio
- El cliente
- Las necesidades del cliente
- La exposición del producto o servicio
- Dudas del cliente
- Finalizar la venta
- Servicio Post-Venta

(creo que lo he puesto en el orden lógico de venta correcto…)

Luego hay una categoría de “ideas varias” que no sé exactamente en que apartado incluir, ya que pueden tratar del mailing, de captar clientes, etc… Que también usaré para incluir cosas que pudiera acordarme sobre la marcha, aportaciones de los lectores, etc…

Y repito que será responsabilidad de cada uno el asimilar estas ideas , moldearlas y adaptarlas debidamente al entorno de cada uno, de esta formas pasarán a formar parte de vuestras estrategias de ventas.

Algunos temas pueden ser mas largos que otros, por lo que os pido paciencia y me perdonéis si me enrollo mas de la cuenta, pero por lo general será con la intención de poder explicar todas las ideas que me rondan por la cabeza del mejor modo posible.

¡¡EMPEZAMOS!!

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Via libre para la linea 800

Por fin !

No sé de donde se ha caído el Boss, ni que le ha dado , pero después de mucho rogar, vamos a poner línea 800. (pero la de pago...)

Bueno concretamente , me toca "investigar" un poco el tema, costes económicos, que conlleva, gastos varios, formas de implementarla, etc...

Os iré contando.

Si alguno sabe algo del tema un comentario al respecto siempre será bienvenido.

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Marketing y el spam telefonico

Me encantaría hacer una disertación hasta aburrir, sobre la crisis, el spam telefónico, la publicidad y tal, según mi punto de vista (igual me animo, no creáis que os vais a librar...) así que iré poco a poco.

Algunas cosas básicas están relacionadas unas con otras pero intentaré no desmadrarme demasiado y seguramente en post post-eriores repetiré temáticas parecidas..

Al grano..

Empezaré por el Spam Telefónico y el decir no...

Hay muchas personas, de todas las edades, a las que les cuesta decir no; no a un desconocido que nos invita a probar un producto en un Centro Comercial, no a una persona que nos pide que rellenemos una encuesta,  no a un familiar que nos pide una "ayudita" con su pc que son "cuatro tonterías de nada..." ...etc...

¿Que tienen en común todos los ejemplos anteriores?.... el contacto humano.
En todas exige un cierto contacto entre las personas.

Dicho esto, de siempre se comenta lo molesto que es que nos hagan ...

Spam Telefónico = llamadas telefónicas con intenciones claras de vendernos algún servicio y/o producto

Al margen de si es molesto o no este tipo de tácticas, si que es cierto que últimamente se hace notar mas. En alguna parte leí, que en época de crisis las empresas invierten mas en publicidad. Algo lógico, cuando había vacas gordas, no era necesario darse publicidad, ya que había trabajo de sobra, pero cuando llegan las vacas flacas, hay que volver a enganchar a los clientes, o captar nuevos.

A día de hoy con tanta tecnología y sobretodo, ante la dificultad de volver a poner en circulación los antiguos comerciales que iban de puerta en puerta vendiéndonos enciclopedias, ollas de cocina, etc... , utilizan una nueva herramienta de "aproximación", el teléfono, tanto fijo como móvil.
Pueden contactar directamente con nosotros sin moverse de la silla. De manera que lo que antes les costaba una tarde ver a 4 o 5 clientes, ahora en ese mismo periodo de tiempo pueden tranquilamente contactar con mas de 20 sin despeinarse.
Entre otros factores que hacen que los comerciales de a pie ya desaparezcan es tan sencillo como ver que en muchas familias trabajan los dos cónyuges , así que hasta entrada la tarde-noche no es cuando regresan a casa, momento mas que molesto como para que nos vengan a casa a vender nada...
Pero en el Spam telefónico eso no se tiene tanto en consideración, pueden ser las 9 de la noche y recibir llamadas de una persona, que puede incluso ser una operadora del otro lado del charco, ofertándonos una supermegaofertadelaleche de tarifas para móviles o cualquier otra cosa.

Pero no voy sobre si es ético, molesto o no este tipo de llamadas, el caso es que están ahí y se sigue usando, y por algo será, y es entre otras cosas, porque a mucha gente le cuesta decir NO.

Una vez que han contactado con nosotros, los comerciales suelen tener un guión estudiado y prefijado con lo datos que pueden captar nuestro interés y en muchas ocasiones no comentan la letra pequeña, otros detalles a tener en cuenta o cualquier otra "pega" que pudiera retraer al futuro cliente de la compra... dicho de otra forma.. dicen verdades a medias... eso cuando no directamente pueden ocultar parte de la verdad.

No significa que todos los comerciales o teleoperadores sean estafadores en potencia, pero cierto es también. que algunos , a veces usan tácticas poco legales con tal de captar clientes y llegar a ese mínimo mensual que tengan estipulado o para conseguir mayores porcentajes de beneficio... que luego se pelee el cliente con otros departamentos para reclamar...pero el ya tiene su comisión en el bolsillo.

Un ejemplo reciente le ocurrió a nuestro "querido" Homotecno, al cual le intentaron vender un ADSL con unas condiciones que luego no correspondían con lo ofertado realmente. [Leer aquí para mas información]

Dependiendo del tipo de producto y de como nos lo ofrezcan puede ser relativamente fácil caer en la tentación de querer, de probarlo, sobretodo si va acompañado de términos como , gratis , por ser usted , sin compromiso, por tiempo limitado , a mitad de precio , importante descuento, y cualquier otro termino similar...

Y es el quid del problema, el que nos habla, es una persona de carne y hueso, nos cuesta a veces decirle no, y mas si nos lo pintan tan bonito.
Si fuera un mail lo borraríamos sin problemas, si fuera un SMS, lo mismo haríamos, si fuera un folleto del buzón a la papelera iría, pero .. a una persona ya nos cuesta decirle que no.

Parte de nuestra cultura social es lo que nos impide ser bordes o cortar de raíz, yo por lo general suelo esperar a que me suelte el discurso, y dependiendo de lo que sea la respuesta habitual suele ser :

- No, no me interesa señorita, lo siento mucho. Hasta luego.

Esta debería de ser una respuesta estándar ante este tipo de llamadas, breve, correcta y educada.
Evidentemente hay muchas formas de decirlo, muchos añadirían, "no son horas de llamar" , "no me vuelvan a molestar" y cosas así, cada situación es un mundo.

En el hipotético caso de poder ser interesante la "oferta" suelo decirles que me llamen en una semana, o mas tarde, para que me de tiempo a analizar la oferta y compararla con otras si fuera preciso.
Recordar el tema de la "letra pequeña" , es una conversación telefónica, y donde  no queda reflejada dicha conversación , lo dicho y lo no dicho. Así que mejor tomarlo con calma.
Ya que en caso de que nos la metan doblada (nos engañen) pocas pruebas podremos ofrecer y al final al que le ocasiona un trastorno siempre es al usuario, siempre.

Ya sé que últimamente todas las conversaciones telefónicas se graban.. pero la tiene la compañía y no tu, así que salvo que dispongamos nosotros de algún tipo de sistema de grabación telefónica no dispondremos mas que de nuestra palabra , para reclamar en caso de necesitarlo.

Si el operador nos insiste en que "tiene que ser ya", "hay pocas unidades", "se acaba el plazo", etc... pues entonces lo mejor es directamente decirles que no por si acaso, uno no sabe lo que le pueden dar al final. Si hace falta llamaremos nosotros de nuevo para pedir "esa oferta".

Básicamente en eso consiste el sistema, llamar y llamar, y con que solamente un 10% de las llamadas acaben en compra, es un porcentaje mucho mayor que si fuera un comercial, y con un coste mucho inferior... tanto es así que muchas empresas contratan a teleoperadoras de otros países en el que sus sueldos son bastante inferiores aquí.

Por poner una ejemplo, contratar a un teleoperador español al que habría que darle un sueldo de unos 800 €, supongamos , con ese mismo sueldo serían capaces de contratar a 3 personas en Argentina.

Así que empezar a hacer cálculos, ahorran en sueldos, gastos y demás, y hacen mayor presión publicitaria a sus clientes.

Una vez pasado a este punto , se suele producir luego un estado de "dejadez" y "pereza para reclamar" , en muchos clientes, estado del cual se aprovechan muchas empresas, pero ... eso es otro post.

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Tirar piedras sobre nuestro propio tejado

Seguramente aquellos que lean esto y tengan algún tipo de negocio, sobre todo de tipo "taller" , tenderos informáticos, talleres de cualquier tipo o similar, les ocurrirá lo siguiente :

Aparece un cliente por la puerta.
Es nuevo, no le hemos visto antes, y suele venir "recomendado" por un tercero.
Al parecer está harto de su anterior tienda (o anteriores tiendas) y dice que le han hablado bien de nosotros.
Suelen ser clientes que se quejan del servicio ofrecido por otras tiendas.
Que no le saben reparar, que no lo hacen bien , etc...
Que está harto de ir de aquí para allí...
Harto de pagar y no encontrar una solución.
Y que han dicho maravillas de nuestro SAT... y por ello está aquí.

Suelen ser clientes que han comprado en una tienda, pero luego parece ser que el SAT, no está a la altura de las circunstancias, o simplemente no localizan la avería.
Lo curioso, es que se suelen quejar del SAT, no de la compra en sí, que pueden haber comprado una patata con ruedas, y lógicamente les dé mas problemas que alegrías, pero muchos no reconocerán que se la jugaron, que compró de más o que se gastó tan poco dinero, que lógicamente aquello no puede con el uso del día a día del cliente.

Con estos clientes siempre voy con mucho mas cuidado de lo normal.
Porque ya están hartos de ser "maltratados" (según sus palabras) en otros sitios.
Porque tienen unas expectativas "muy altas" , sobre todo alimentadas por el que nos ha recomendado.
Porque cada cliente y cada fallo es un mundo.
Porque igual la avería no está en el pc, sino en el hogar del cliente o peor aun.. ¡ es el propio cliente !
Porque está tan cansado de pagar, que se piensa que yo le tengo que cobrar poco porque ya ha pagado mucho en los otros sitios (como si tuviera yo la culpa...)

Muchas veces, vienen diciendo pestes del anterior sat. No hay que caer en la trampa de poner a caer de un burro al anterior SAT. Recordar que el cliente viene como "herido", y puede distorsionar la verdad, a su manera, para darnos pena, o para poner en peor lugar aun si cabe a su antiguo SAT.
No hace falta recordaros, que mi lema es "El cliente No siempre tiene la razón" , dicho esto, las desavenencias entre el cliente y su anterior SAT, puedan deberse a que el cliente pueda tener una visión de la realidad, respecto a problemas, averías, o lo que sea, y la tienda aun obrando bien, es el propio cliente el que piensa que tiene la razón absoluta (como paga tiene razón, y no siempre es así).

Así que lo mejor, en mi opinión, y para resumir lo expuesto, lo ideal en estos casos sería :

- Tratar al cliente como uno mas.

- No dar mucho crédito al problema personal que tuviera con el anterior SAT, pero al mismo tiempo tenerlo muy en cuenta a la hora de efectuar el servicio.

- No por muy cabreado que esté el cliente, significa que necesariamente tuviera razón con anterioridad.

- No "criticar" a la competencia, por malos que parezcan, ni por malos que sepamos nosotros mismos que lo son.

- No crearle al cliente unas falsas esperanzas sobre la reparación del pc, y mucho menos sin mirarlo.

- Dejar bien claro, si es posible, los importes aproximados del servicio, y dando a entender claramente que se pueden encontrar sorpresas durante la reparación o incluso que no sea posible localizar la avería.

- Cobrar como a cualquier otro en cualquier otra situación similar.

Y sobre todo, no hables mal de los demás si no te gusta que hablen mal de tí.

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