Leyendo este post de El listillo Informático (alias Privateer) , y este otro post de Sat Profesional (alias Carlos Yus) me viene un pequeño comentario al respecto.
En su post, Privateer, nos cuenta que a un cliente se le encarece el precio de reparación por querer salvar toda la información, y claro era bastante material descargado de internet y pasarlo a varios DVD's (aunque daría igual su procedencia).
Y en el de Carlos Yus, como un cliente puede perder los datos por no leer lo que firma (o no entender lo que firma)
Así que va mi pequeña sugerencia :
Partiendo de la premisa que el cliente la mayoría de las veces no saber encontrarse el culo con las dos manos, ni hacer la O con un canuto (informáticamente hablando) es preferible perder unos "preciados segundos" en explicarle al cliente que significa Formatear o que conlleva de gasto salvar los datos, que no luego tener que pelearnos con el, intentando ver quien tiene razón.
Un ejemplo habitual de lo que hago :
Viene un cliente al SAT, y ..
BlogSTD : ¿Tienes datos importantes que salvar?
Cliente : No.
BlogSTD : ¿Seguro que no tienes nada importante que salvar? [ Ojo! que vuelvo a repetir la pregunta aunque el cliente parezca seguro de la respuesta]
Cliente : No. Sólo tengo unas fotos que no quiero perder, etc... [ Bingo! Ya sabemos algo mas concreto ]
En el supuesto caso de que el cliente siga diciendo que no tiene nada importante, suelo decir lo siguiente :
BlogSTD : Si le prendiera fuego al pc y lo tiráramos a la basura, ¿perderías algo importante de información que tuvieras en el pc?
Muchos que inicialmente decían que no, cambian su respuesta y dicen que si, que no están seguros del todo, que igual su hermano/marido/novio tienen datos...
Aquí está la cuestión, el cliente no sabe que es formatear o reinstalar o lo que sea... y en verdad no tiene porqué saberlo, muchas veces nos quejamos de que el cliente va de listo pero es que otras veces no tiene ni idea y por lo tanto no podemos dar por sentado que el cliente sabe de informática, tenemos que adelantarnos a el , AHÍ ES DONDE SE NOTA LA PROFESIONALIDAD DE UNO.
Para muestra un detalle, por ejemplo ahora si llamas al teléfono de atención al cliente de Toshiba para tramitar un portátil, aunque sea para cambiarte la pantalla, te recalcan el hecho de que el cliente tiene que hacerse copia de seguridad por si acaso (antes no te avisaban ni nada)
Una vez que nos dice el cliente que no hay que salvar nada, debemos de explicarle, una y otra vez que es lo que conlleva una reinstalación o formateo del sistema de cero.
Debemos recalcarle que lo que se salva sería los DATOS y no los PROGRAMAS.
Repito igual que antes, no debemos dar por sentado que el cliente sabe la diferencia entre ambas cosas, y aquí cada uno con su labia tiene que acabar explicándole que es al cliente, habrá algunos que lo pillan a la primera y otros que tarden 10 min.
Hay que explicarle que en la mayoría de los casos es el propio cliente el que debe de instalar su ADSL de nuevo en casa, su impresora y cualquier otro dispositivo que tenga.
Que los iconos del escritorio desaparecerán y verá el pc como el primer día que lo compró, etc, etc..
Tenemos que preguntarle si tiene las claves y configuraciones de por lo menos ;
- Datos del Antivirus
- Configuración del correo , libreta de direcciones
- Configuración de la red
- Si dispone de algún programa especial que requiera salvar previamente, como por ejemplo un programa de Contabilidad
- etc...
Así mismo debemos recordarle que los programas que tiene instalados los deberá de volver a instalar de nuevo, y recalcando que el OFFICE es un programa aparte que NO VIENE CON WINDOWS.
Siguente punto , salvar los datos.
En caso tener que salvar los datos, seguramente el cliente nos diga que sólo la carpeta del emule (el incoming/temp) o el correo , o tal y cual.
Aquí lo mismo que antes, no debemos dar por sentado que el cliente sabe.
Así que al margen de tener que salvar (o no) las configuraciones del correo, los mensajes y alguna cosilla suelta, LO MEJOR es SALVAR TODO EL DISCO DURO.
Se puede hacer de múltiples formas, aquí van algunas de ellas :
- Tener un pc "pruebas" en el taller para estas tareas, se saca el disco un momento, se vuelca a ese pc "pruebas" , se coloca el disco de nuevo,se hace el trabajo y luego se vuelve a conectar para volcar datos.
- Podemos usar un disco externo por usb para volcar todos los datos (para ello lo mejor es arrancar con algun Live Cd, me da igual de Windows o de Linux)
- Podemos arrancar un Live Cd, crear en el propio disco duro del cliente una carpeta llamada "ANTERIOR" y mover todo el disco allí, esta es la opción mas rápida, y más cómoda.
- En algunos casos puede estar el disco tan lleno que no tenga sitio para reinstalar el sistema de nuevo, asi que borrando algunas carpetas de las que sabemos que no sirven para nada haremos un poco de hueco.
Seguramente habrá alguna más , yo he puesto las que habitualmente hago.
Ni por asomo se me ocurre grabarlo a CD's o DVD's , salvo que el cliente expresamente me lo pida por algún motivo en particular.
Aunque hagamos firmar al cliente un papel con todo lo del servicio técnico habrá veces que se pueda equivocar, que tenga mas información por salvar que la que dijo pero no se acordó en ese momento.
Salvando todos los datos evitamos cualquier tipo de problema, si lo hacemos como rutina y el cliente dice que falta algo, está claro que la mayor parte de las veces podremos decir que se copia TODO, que no se discrimina nada, asi que puede que no estuvieran los datos en el momento de la copia, etc....
Salvando todos los datos tambien muchas veces nos beneficia en que no perdemos mucho tiempo, una vez iniciada la copia podremos hacer otro trabajo y no necesitamos estar tan pendiente de ello.
Comentar que personalmente desde que llevamos este tema a rajatabla, o se copia todo o no se copia nada, no hemos tenido ni un solo problema con los clientes sobre los datos, que si faltaban que si te había dicho, etc... ni uno solo.
Alguno se le podrá pasar por la cabeza el escribir todo esto en una hoja y darsela al cliente para que la lea en el momento de entregar un pc al SAT, pero vuelvo al principio, daremos por sentado que el cliente sabe lo que lee, y mientras que como he comentado, algunos lo entienden a la primera otros necesitan mas "ayuda" para comprender.
Lo de firmar un papel para el SAT está bien para cubrirse las espaldas, pero yo opino que es mejor intentar hacer bien nuestro trabajo que escudarnos en un papel, repito entiendo la finalidad de firmar un documento, pero por encima de eso debería estar el hecho que conocemos a fondo los entresijos de este mundillo y deberíamos de hacer prevalecer nuestra experiencia.
Tambien se que a la hora de firmar el documento el cliente puede pedirnos por ejemplo 1 GB de Ram y luego en realidad quería 2 Gb, pero este tipo de "errores" y algunos mas no son un problema, se cambian y punto, pero el hecho de borrar información y no salvarla es bastante dificil luego "revertirlo"
Como último apunte, comentar que con aquellos clientes que conocemos perfectamente, en caso de que nos digan SALVAR SOLO TAL Y CUAL, podremos salvar igualmente todo o solo lo que nos dicen, ya que sabemos que ese cliente sabe lo que quiere, pero aún así es decisión nuestra de salvarle todo o solo lo mencionado según veamos durante el SAT.
Se aceptan sugerencias.
