“El cliente siempre tiene la razón”
¿Cuantas veces nos han dicho, o hemos dicho esta frase? Muchas…¿verdad?
¿Cuantas veces hemos pensado lo contrario? Muchas también, valga decir que a modo de “desahogo” uno de mis eslóganes es “
El cliente NO siempre tiene la razón” , dando a entender eso, que no por mucho que un cliente diga que 2 y 2 son 5 va a tener razón.. ni por mucho que lo diga, ni por muy cliente que sea, ni porque el hijo de su vecina que se pasa el emule en el modo difícil se lo hubiera dicho…
Aún así voy a tragarme un poco, (
sólo un poco eh!) mis palabras y vamos a desgranar un poco como tener contentos a nuestros clientes.
Para empezar , decir que uno de los pilares fundamentales de muchas tiendas , empresas, grandes empresas y corporaciones es el trato con el cliente. Pero lo que muchas no se dan cuenta es que existe una relación directa entre el trato que da la empresa a sus trabajadores y el trato que estos trabajadores transmiten a sus clientes.
Es fácil de comprobar, solo tenéis que preguntar a vuestros compañeros, amigos, o mismamente cuando vayáis a otro negocio y comprobarlo in-situ. En aquellas empresas en las que se trata , se cuida o se mima a sus empleados, esas mismas personas sin darse cuenta están mimando a su vez a los clientes.
Quien no ha visto esas fotos , esos videos, esos documentales en como Google, trata y mima a sus empleados, casi rozando lo absurdo, que mas que ir a trabajar parece que van a una guardería, pero mira como al mismo tiempo Google no es una guardería en temas económicos ni innovadores precisamente.
Del mismo modo que cuando vemos que en un negocio no se tratan bien a sus empleados, estos conscientes o inconscientemente trasladan ese malestar a su cliente, lo cual es muy perjudicial para negocio, no hace falta decir mas.
Pero volviendo al tema, no estamos para criticar las actitudes del cliente, si dice que no le gusta de un determinado color o marca, no somos nadie para criticarlo, Si necesita que le vayamos a su casa por la tarde y no por la mañana no somos nadie para llevarles la contraria.
¿A quien no le ha pasado?
Llamas a una carpintería, le pides un mueble y les dices que te lo traigan por las tardes, que por las mañanas no hay nadie…. Y hasta que al final te lo entregan, te han llamado un par de veces para quedar a las 10:00 am… ¿no te viene bien? ¿Y el miércoles a las 11:00 am? ¿tampoco? ¡¡Señorita !! Que ya he dicho mil veces que por las mañanas no puedo quedar !! ¿En que idioma se lo explico?
Evidentemente estamos hablando de cosas dentro de una lógica. Si un cliente nos pide que le hagamos una instalación de un PC por la tarde, y a nosotros las tardes nos vienen fatal PERO NO IMPOSIBLE, podemos buscar un punto medio pero sin obligar al cliente, por ejemplo :
Tendero : ¿El miércoles por la tarde? Por las tardes nos viene fatal por (el motivo que sea), pero podría hacerle un hueco el jueves de la semana que viene… En cambio si es por la mañana, mañana mismo por la mañana podemos quedar. ¿Como lo hacemos? ¿Mañana por la mañana o el jueves que viene por la tarde?
Por norma general ante esta situación el cliente puede valorar si desea esperar o no. Pero si persiste en quererlo por la tarde no hay que tomarlo como un pulso “a ver quien es mas chulo”, si no al simple hecho de que el cliente, por sus motivos particulares que no tiene porque contarnos, prefiere por las tardes.
Como añadido, comentaros que hemos usado en el ejemplo, justo al final un método de cierre de negocio, como método para quedar con el cliente. Ya los veremos en otro post.
Tenemos que procurar dar mas de lo que el cliente espera de nosotros, de esa manera mostramos a nuestro cliente que no solo estamos para lo que se espera.. sino que apreciamos que sean nuestros clientes y nos gusta tenerlo como tal. Si alguno de vosotros ha visto algún vídeo-documentales de esos de Google, en uno de ellos nada mas empezar entre las frases que dice, sale uno de los fundadores diciendo prácticamente lo mismo : “siempre damos mas de lo que se espera de nosotros”
Nos pasará que muchas veces, aquello que nos pide el cliente, es imposible, incoherente y absurdo, pero primeramente debemos de dejar que el cliente nos termine de decir lo que piensa sin interrumpirle ( lo que viene siendo el “saber escuchar” ) y posteriormente debemos de aclararle los conceptos si que sienta que se le está corrigiendo, cosa que a mucha gente no le gusta. Recordar que los clientes no tienen que tener nuestros conocimientos ni nuestra experiencia en Informática, evidentemente, por lo que en mas de una ocasión nos ocurrirán estas situaciones las cuales hay que aprovechara para sacar de su “error” al cliente, de forma elegante, de esta manera mientras seguimos tratando con respeto al cliente le vamos mostrando el nivel de experiencia y conocimientos que disponemos para que vaya comprendiendo que nosotros somos su mejor elección a la hora de comprar Informática.
Hay que procurar adaptarnos a cada cliente, no debemos ser o tratar a todos los clientes por igual, como si fueran un objetivo mas, ya que en caso de que al cliente le diera esa sensación o se diera cuenta de ello, por lo general no le sentará nada bien y es un punto muy negativo para cerrar cualquier venta.
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