Me la cambias o me voy

Al hilo de un largo, (y tenso) debate que pulula por este post de Kinestésico , he recordado una incidencia que tuve hace un par de meses.
Me entra un cliente mosqueado, porque el cartucho de tinta, (como el de la foto, compatible para mas señas), pues le imprimía a rayas, que lo había comprado no hace mucho (un par de meses puede ser..) y tal, que estaba mal que si patatín y patatán..
Obviamente le dije que también podría deberse a una obstrucción del cabezal de la impresora, que encima cuanto mas vieja y menos imprimiera mas posibilidades podría tener de que le ocurriera eso. Que en muchas ocasiones con uno o dos ciclos de limpieza de cabezal se solucionaba la incidencia…
Pero el cliente persistía en su comentario, de que antes con el original no había tenido problemas y con este si, etc…
Viendo que no entraba en razones, en vez de perder demasiado el tiempo en hablar con la pared, le dije que no se preocupara, se lo cambiaba por otro nuevo y punto. Pero claro, si con otro persistía el problema estaría mas claro que el problema pudiera no estar en el cartucho …
Total que cojo el cartucho y según la agarro.. ¿¿?? ¡¡está vacío!!.
Para comprobarlo, me cojo otro compatible idéntico (tenía otro exactamente igual), y lo peso. Efectivamente la diferencia de peso entre el cartucho nuevo a estrenar, y el mismo modelo que me trae el cliente es bastante mas que notable.
Se lo enseño y explico al cliente. Que obviamente un cartucho vacío pues claro que le hace rayas al imprimir, porque le falta tinta.
Pero el cliente lo único que me saltó es (resumiendo) :
-No he impreso apenas nada..
-¿No me lo vas a cambiar?…
-No me hagas perder el tiempo con explicaciones…
-Si no me lo vas a cambiar, me voy a otro sitio…
En fin, poco mas tuve que salir a agarrarle para hacerle tragar MIS explicaciones.
“Si has impreso mucho o poco no me importa, porque puede ser muy subjetivo, pero la física nos demuestra con datos y hechos concretos, que el cartucho está vacío, y por tanto no procede cambiarte nada, es como si te comes la bolsa de patatas completa y luego dices que te devuelvan el dinero porque no estaban bien…
De todas formas yo te cambio el cartucho (porque yo lo valgo), pero quiero que tengas en cuenta estos detalles (y otros mas que le conté y que no voy a reproducir), por si en un futuro volvemos a tener otra incidencia”
Ahora dependerá de si entendió o quiso entender lo que vio.
Aunque me da la nariz que este no vuelve, espero equivocarme.. pero si en un par de meses mas no aparece, me imaginaré lo peor.. que he perdido un cliente y el coste del cartucho que le di.
Una vez me dijo el Boss, que si el cliente no iba a volver, o si después de demostrarle que no tiene razón, aun así nosotros le REGALAMOS un producto para que se quede contento, aun así sale enfadado por la puerta y encima no vuelve.. pues que le den y si no va a volver pues menos aun vamos a perder mas dinero regalándole nada….
Yo le dije que parte de razón tenía, pero si no te arriesgabas a hacerlo, pues el cliente lo habías perdido fijo, pero de esta forma, aun cabe la posibilidad, y si el cliente es mínimamente legal, que vuelva de nuevo a pesar de todo.

SEGUIR LEYENDO MÁS...

Dos en uno

Por diversos motivos no suelo hacer instalaciones a domicilio (mas que nada porque apenas tengo huecos libres entre horariotienda-familia), y porque ofrecer un servicio que a duras penas puedes realizar.. mejor no hacerlo.

El caso es que un cliente, ya jubilado, me llamaba estos días atrás para que fuera a su casa a revisarle la impresora y el pc porque no le imprimía.

Lo primero que hago siempre es descartar uno de los dos elementos, así que le indico que pruebe a realizar una fotocopia.

Bueno, pues para hacer una fotocopia, si no me llamó 5 veces y me tuvo mas de 20 min. para hacer una dichosa prueba.. no me tuvo ninguno…así que la parte desesperante para que hiciera una fotocopia, que botón pulsar , donde y como poner la hoja, y demás me lo voy a saltar.

Total que al final pillo un hueco, y después de trabajar me acerco por su casa (que encima vivía en otra localidad) y una vez allí, hago una prueba de impresión… se tuerce la hoja, reviso un poco.. y tachán!

Una preciosa alcayata de colgar cuadros por la zona de carga de papel (era una Canon de las de carga de papel superior, dicho sea de paso), se ve relativamente desde el exterior, agarro los alicates curvos… un par de intentos y listo!

Vuelta a probar a imprimir.. y zas!.. que se sigue torciendo….Vuelta a mirar… nada..así que por si acaso, opto por vaciar el cenicero.. (vamos que la doy la vuelta boca abajo) un par de meneos.. y voilá! otra alcayata igual que la primera…

Pruebo de nuevo.. y todo ok. Misión cumplida

Voy a tener que empezar a realizar un álbum fotográfico o registro de piezas encontradas dentro de los aparatos (concretamente impresoras)… aunque si algún lector se dedica de forma mas directa a esto tiene que haber visto de todo.. y mas.

SEGUIR LEYENDO MÁS...

Magia potagia

Hace unos días, de esos flojos, estaba liado a mil y una historias, cuando entra un cliente habitual, me compra bastante a menudo cartuchos para su locutorio.

El caso es que en esta ocasión ,me trae su Mac, porque no sabe que hacer. Estando dentro de su bolsa, bien protegido, se le cayó de la mesa.. y se dio un golpe.

Externamente estaba todo en perfecto estado, pero al encender pitaba y no aparecía nada en pantalla.

Yo hace siglos (concretamente desde el siglo pasado), que no toco ni desarmo un Mac, así que me agarro el destornillador, le quito la tapa trasera de portátil, reviso los diversos conectores por si hay algo desencajado, lo vuelvo a recolocar todo y voilá! portátil funcionando. (Pudiera ser algún modulo de memoria haciendo mal contacto, por ser de las pocas cosas que toqué, el resto estaba aparentemente en orden)

Lo monto todo de nuevo, volvemos a probar y requeteprobar varias veces que el portátil sigue funcionado y le cobro.

Pregunta :

¿Cuanto le cobré?

¿Y tu cuanto le hubieras cobrado?

SEGUIR LEYENDO MÁS...

Un problema es igual a muchos problemas

Esa parece ser la forma de pensar del Responsable de Administración de una empresa.

Tengo (o tenía mejor dicho) un cliente-empresa que nos tenía como su proveedor de consumibles. Dicho sea de paso que para “conseguir” lograr ese “privilegio”, tuvimos que mandar al comercial a visitarles un par de veces (si, hemos llegado a tener una persona dedicada a esas tareas), ajustarle los precios en todos los consumibles, y por supuesto pago a 65 días (creo recordar, si es que no son mas..).

El caso es que van haciendo varias compras, para varias maquinas diferentes, y algunas van repitiendo…cuando apenas llevábamos 4 o 5 meses de relación comercial, me llama el  de Administración con el que “negociamos” todo, comentándome que un cartucho de tinta que acaban de colocar hace poco, no imprime.

Después de las pruebas pertinentes, les aconsejo que me lo traigan a la tienda para revisarlo o cambiarlo en caso de estar defectuoso, no sin antes excusarme por el hecho de no poder desplazarme hasta la empresa a revisar el cartucho..

(KIT KAT)
Si ya de normal, no voy a dejar la tienda para ir a verle a nadie la impresora porque no le imprime in-situ, (porque sería la leche y porque podría tirarme todo el día en la calle con lo que hay suelto por ahí…) mucho menos con alguien que entre la forma de pago aplazada y el poco margen que me deja, poca ganancia tengo con el además que por supuesto que querría que fuera gratis.. estas cosas no se dicen.. pero se intuyen…
(FIN KIT KAT)

El caso es que a los días pasa otro compañero de dicha empresa con el susodicho cartucho defectuoso, y delante de el le pruebo y compruebo que no es que esté mal.. si no que está vacío… que el síntoma es el mismo.. no imprime.. pero por falta de tinta obviamente y no por fallo del cartucho…
En cualquier caso, le doy otro para que se lo lleve y ya ajustaré cuentas con Administración porque tenía que emitir en breve una factura con lo último pedido.

Días después llamo a la empresa, me informan que todo bien, y cuando les digo que entonces pasaré a añadir el cartucho en cuestión al monto final de la factura es cuando me salta el “contable”.

C : ¿Como que añadir? Pero si estaba mal…
BlogSTD : ¿Como que mal? ¿No te ha contado tu compañero que le comprobé que el cartucho estaba vacío delante de sus narices?
C : Si, ¿y? El cartucho no me ha durado apenas nada desde que lo pusimos…
BlogSTD : Comprenderás que yo no tengo porque dudar de si el cartucho lo habéis colocado hace mucho o el día anterior, de la misma manera que si el cartucho está vacío .. está vacío, y la tinta de una forma u otra se ha “consumido” (Y aquí viene una disertación de lo ambiguo y esotérico que suele ser a veces comentarios como “no imprimo mucho”, “lo puse hace días” y demás que no voy a mencionar para no alargar el tema..)
C : Pues con los problemas que estamos teniendo vamos a tener que replantearnos seguir comprando..
BlogSTD : ¿? ¿? ¿Habéis tenido algún otro problema ?
C : ..No, pero vamos.. que si voy a tener tantos problemas pues ..
BlogSTD : Yo no veo TANTOS problemas por ninguna parte, pero si no estás contento con ese cartucho porque te ha durado muy poco, (a pesar de las pruebas evidentes) ,  pues no hay problema, se cambia, no lo cobramos y punto, pero no me vengas diciendo que tienes TANTOS problemas cuando solo lo has tenido con un cartucho. Así que no te preocupes, no te lo incluyo en la ultima factura y listo.

Y desde entonces no he vuelto a saber nada mas de ellos, (de esto hace mas de 6 meses) ni han vuelto a pedir ni nada.. evidentemente los he perdido como clientes. Aunque pensándolo bien, y viendo el lado positivo, seguramente hemos salido ganando, porque para los cuatro duros que apenas le sacábamos a la venta, que cobrábamos 2 meses después (que además usaban un método prehistórico de cobro bancario que ni te cuento) y encima si a la mínima incidencia ya nos “amenazaban” con buscarse a otros pues lo siento… de la misma manera que yo puedo no ser un proveedor indicado para ellos, ellos tampoco son un cliente idóneo para mi, ¡faltaría mas!

Ya le comentaba al Boss hace bastante, no podemos pretender tener contentos a todos nuestros clientes, unas veces será por nosotros, por nuestras formas, maneras, precios, servicios, etc.. y otras serán por la propia naturaleza de los clientes.

SEGUIR LEYENDO MÁS...

¿Vender o Aconsejar?

Está claro que en una tienda lo primero es vender… o aconsejar para cerrar una venta…pero a veces no ocurre así.

Motivo 1 :
Entra un chico a pedirnos fundas para su Tablet. Que ha estado en un par de tiendas de la ciudad pero ninguna tiene o no le traen (o como me dijo de la ultima tienda, “me respondieron casi sin mirarme a la cara”).
Le pregunto modelo de la Tablet, hago una consulta rápida, y veo que la vende directamente la casa , con envío a domicilio y tal…
Prefería apuntarle la web de la tienda online de la casa y emplazar al cliente a que se la comprara el con total tranquilidad.
Quiero pensar que aunque no gane nada, gano un cliente que sabe que puede venir a pedirme las cosas y va a tener una respuesta, sea la que sea, y que por lo menos nos vamos a molestar en consultar. ¡¡Que menos!!

Motivo 2 :
Entra un conocido con su amigo. Quiere una impresora para su amigo. Yo tengo maquinas, en stock, pero para lo que el amigo necesita sabes que una que venden en una gran superficie cercana y que está de súper oferta (es mas.. lleva de “súper oferta” casi 2 meses), 20€ mas barata que tu precio de PVP, así que le recomiendas que se pase por allí a ver si quedan y se pille una.
Eres honesto (¿quizás demasiado para estar en una tienda?) y les cuentas lo de la gran superficie.
Quiero pensar que con esta acción fidelizo al conocido y causo buena impresión al amigo… cosas que creo que cuesta mas de 20€ conseguirlas

Motivo 3 :
Un cliente te pide un portátil, da igual en este caso, el modelo, marca, importe , etc…
Prefiero decirle directamente que le podemos aconsejar que maquina se ajusta a sus necesidades y que la vaya a comprar tranquilamente a una gran superficie, tendrá un buen precio y del SAT que no se preocupe que ya estamos nosotros.
Muchas veces no puedo competir con precio con las grandes superficies, y como no estoy por entrar en la batalla de mínimo precio, pues… bueno no gano nada, pero tampoco tienes la soga de la dichosa garantía de 2 años, para productos que el fabricante te endosa solo 1.. , ni ningún tipo de responsabilidad si le sucede algo durante ese tiempo, que ya sabemos que si va lento es culpa nuestra porque le vendimos el aparato, y si entra un virus también es culpa nuestra.. etc.. siempre será culpa nuestra.. esté en garantía.. o no…
Eso sin contar lo evidente.. que por mucho que el portátil cueste 600€ igual ni le ganas 50 €…
Lo mejor en este caso, aconsejar bien y vender el servicio post venta.

Motivo 4 :
Tienes un cliente de SAT TAN CAFRE que mejor ni se te ocurra venderle nada, haz como en el motivo 3, pero el motivo no es económico, de que sea o no rentable la venta.. si no que no te conviene tener a ese usuario como cliente… (mientras escribo este motivo, estoy con el caso de un cliente en la cabeza que os contaré pronto..)

Algunos puedes estar mas “justificados” que otros, pero al final hay números.. si no vendes .. no ganas… aunque a veces es mejor no ganar nada.. para luego no perder.

¿Creéis que estas formas de actuar están fundamentadas?
¿O voy demasiado de ONG por la vida?
¿Se os ocurre algún otro motivo para aconsejar pero no vender? (Evidentemente aconsejar de algo que podéis o podríais vender con tranquilidad)

SEGUIR LEYENDO MÁS...