Numero 806 en el servicio tecnico

A raíz del post de "Hablar con la pared" , volvió a resurgir un tema habitual del gremio, el de poner un numero 806* para las llamadas al servicio técnico.

* : Los 806 o similares son líneas de tarifación especial, y cuando decimos especial en este caso, es a un coste relativamente muy alto por minuto, en comparación con una llamada normal.

En este mundillo tan apasionante como es el de la informática es bastante frecuente encontrarnos con ciertos "chupasangres del tiempo", y no es ni mas ni menos , todos aquellos que se piensan que pueden llamar tranquilamente por teléfono y les resolvamos todas las dudas, tengan o no que ver con el material vendido por nosotros. Da igual que tengamos la tarde ocupada, o que no podamos (o queramos) atenderles, ese tipo de "clientes" tiene todo el tiempo del mundo, el porque no le baja el emule, o porque no es capaz de poner centrado un párrafo en Word es uno de sus mayores problemas...
Y para remate, a raíz de las ADSL y llamadas a fijos nacionales gratis, ya la gente no tienen el mas mínimo reparo en llamar, ni prisa alguna, porque no les cuesta un duro.

Evidentemente se nota cierta ironía por mi parte en el comentario anterior, un cliente , tiene el "derecho" a poder llamarnos y hacernos algún tipo de pregunta. Ahora lo que no es normal es que muchos llamen ante cualquier tontería. Yo no llamo al concesionario para que me expliquen por teléfono como cambiar la correa de distribución, no?, o mejor aún, no llamo para preguntarles como sintonizar las emisoras en el radiocd. Me dirán como mucho que me lea el manual y santas pascuas. Me parece bien. Me parece lógico. Me parece de sentido común.... pero en informática entramos en una especie de torsión del espacio-tiempo y ahí no, en informática tenemos que atender, y dios te libre de no saberlo porque seguramente el cliente te llamará (por lo menos si lo pensará) que eres de inútil para arriba.

Volviendo al asunto, una de las respuestas mas recurrentes a este tipo de situaciones es la de poner un numero de tarifación especial para el servicio técnico.

Así que yo, como pequeña tienda de barrio voy a exponer un poco el tema :

Según podemos ver en la web de Telefónica, en el apartado de Área Novecientos , podéis comprobar que existen múltiples opciones a la hora de elegir un numero especial. Vamos a centrarnos en los 803/806/807 que son los retribuidos.

Las líneas 803/806/807 (En adelante 80X ) :

Es un servicio telefónico cuyas principales características son:

• Rentabilidad, para su empresa, puesto que es una técnica realmente flexible, útil, y le proporciona una retribución por el servicio y/o información prestada.
• Sencillez, tanto para su empresa como para el usuario final, ya que se accede al mismo desde cualquier teléfono.
• Universalidad, se puede acceder a estos servicios desde cualquier punto del territorio nacional, incluida la red de móviles.

En la misma página podéis ver el coste por línea tanto para nosotros como para el cliente que llama, y a su vez el importe que nos paga la operadora.

Si no lo he comprendido mal, en nuestra situación el cliente siempre va a tener que llamar en horario normal (de 8 a 20 horas) así que nos pagarían a nosotros unos 10 céntimos por minuto.

Haciendo un poco del cuento de la vieja, 10 céntimos por minuto x 60 minutos que tiene una hora x 8 horas diarias x 20 días al mes = 960 € !!

Este es el importe máximo que ganaríamos en el hipotético caso de tirarnos todo el mes al teléfono (evidentemente no es así).

En un supuesto mas sencillo, a poco que hablásemos de media 5 min. y recibamos 5 llamadas (a mi me parecen pocas) al día, estaríamos hablando de 50€ al mes. Si a eso le descontamos los 21 € que cuesta mínimo al mes , pues se queda en poco mas de 25 €.(el alta aparte pero es un pago único).

En resumidas cuentas, así de entrada pues no parece bastante atractivo el tema este de poner una línea 80X, por lo menos para nosotros, porque para telefónica ni te cuento lo lucrativo que es, porque solamente en las llamadas en el caso que he puesto que nosotros ganamos 50€ ellos ganan 125€ (en el mas barato de los casos).

Así que la cuestión sería llevar una especie de registro de llamadas, duraciones y temática de las mismas y ya mas adelante valorar los pro y contra de los costes del servicio y de los posibles beneficios.

Pero ojo!, si por ejemplo nos sale una media de 5 llamadas al día, es probable que al poner el 80X , exista un porcentaje de personas que se lo piensen antes dos veces a la hora de llamar y es probable que no llamen. Por lo tanto estaremos consiguiendo uno de los objetivos, hacer una criba de las llamadas "absurdas". Por contra esto hace que los cálculos que tengamos sobre las llamadas nos den en este caso que nos sale mas caro el servicio que el beneficio...
Todo es cuestión de mirarlo y sobretodo probar, porque hasta que no lo tuvieramos realmente unos meses en marcha no sabríamos realmente el alcance del mismo.

También existen los 902, básicamente consiste en un servicio a través del cual proporcionas un único numero de teléfono para todo el país de manera que a todos los usuarios, independientemente de donde estén el coste de la llamada sea igual para todos. Siempre es mas barato llamar a la propia ciudad o provincia que a otra provincia. ¿Que ocurría? Que si todos los SAT's por ejemplo están en Madrid , pues únicamente a los Madrileños les sale mas barato llamar que al resto.

También sirve para que en vez de publicitar un numero para cada provincia, anuncias un único 902 y ya en cada provincia el sistema se encarga de redireccionarte al correspondiente fijo de tu provincia. Como por ejemplo, Telepizza, empresas de transportes y demás...

Pero claro, ahora con las ADSL's y demás la gran mayoría dispone de llamadas gratuitas , pero se excluyen las de tarifación especial, por lo tanto es un fastidio muchas veces tener que pagar y que te tengan mas de 10 min, como minimo esperando para gestionar algo (y más si está en garantía), pudiendo llamar gratis. Para ello se creó nomasnumeros900 , una web en la cual podemos encontrar un registro, que poco a poco va aumentando, con la relación entre el numero 90X y su correspondiente número fijo.

El caso es que los 902 no conlleva un sobrecoste tan excesivo como en el caso de los 80X para el llamante, pero no aporta ninguna retribución a dueño de la línea (en este caso la tienda), por lo que no le veo ningún atractivo en absoluto para las tiendas de informática, salvo franquicias claro.

Homotecno hizo un comentario sobre los 902 remunerados. El caso es que ya hace tiempo que consultando el tema, me enteré que existe la posibilidad de poder contratar una línea 902 , pero retribuida al igual que las 80X (aunque supongo que con menor coste y beneficio claro), el caso es que no dispongo de mas información al respecto ya que en la tienda de momento no vamos a poner nada parecido. Lo único que sé , es que es un servicio que NO OFRECE TELEFONICA, sino Vodafone, Orange y no sé si alguno mas. Así que si alguno sabe algo mas del tema se agradece cualquier aportación.

En cualquier caso, el poner una línea 80X o la 902 remunerada, nos encontramos con que toda aquella publicidad impresa que tengamos, tarjetas, sobres, membretes, facturas, albaranes, todo absolutamente todo donde apareciera el numero de teléfono, deberíamos añadir el de "pago" para el SAT.
Seguramente que muchos optaríamos por lo mas cómodo, y es dejarlo como está e ir informando a medida que pasa el tiempo, y que cuando alguien llamase a nuestro teléfono "normal" en caso de querer alguna consulta le diríamos amablemente que llamase al teléfono de SAT.
Pero en la practica, si ya nos conocen quedamos fatal, basta ver un ejemplo :

BlogSTD : Tienda Digameee

Cliente : Hola BlogSTD, que tengo un problema...

BlogSTD : Ah! Perdona tienes que llamar al numero 80X XXX XXX para el SAT

Cliente : ah! .. ok.

Rinng! Rinng! Rinng!

BlogSTD : Servicio Técnico Digameee

Cliente : Recórcholis ! Pero si eres el mismo !!

Un ejemplo sencillo ; en la mayoría de las tiendas que son "4 gatos" pues hombre... muy .. como diría, muy bien no quedaríamos, pero por otra parte si acabasemos haciendo ver al cliente que si no quiere traer el pc a reparar y quiere que se lo hagamos por teléfono DEBERÍA DE PAGAR IGUAL por los servicios prestados, porque muchos siguen pensando que por teléfono como es gratis, pues sería lo ideal, pero en este país no se está por la labor, así que casi que desecho la idea.
Podríamos poner en la centralita lo típico : Pincha 1 para tienda y 2 para SAT, pero al pinchar en 2 y oír que el servicio técnico tiene el teléfono 80X XXX XXX automáticamente llamarían de nuevo y pulsarían 1 con la intención de que los atiendas igualmente, y como no podemos decirles que llamen al otro y colgarles, (como suelen hacer en esas líneas de atención al cliente que tanto nos quejamos), pues la mayoría de las veces nos va a tocar atenderles así que ¿para que queremos el 80X? ¿para los 3 o 4 que si llamen? Pues igual no compensa los costes y sobretodo es mas que posible que nos deteriore nuestra imagen como empresa, por lo que seguramente muchos clientes acabaría buscando "respuestas" en otros sitios... para no volver mas...y no está el patio como para perder clientes.

En definitiva y resumiendo ; salvo en casos de tiendas con un numero muy elevado de consultas al Servicio Técnico, para la mayoría de las tiendas creo que es un servicio poco o nada rentable, innecesario, y en muchos casos inviable.

Así que la solución pasa mas por encauzar al cliente a que traiga el pc a la tienda y evitar en medida de lo posible dedicar mas tiempo del necesario en llamadas "técnicas" fuera de contexto.

Pero como he dicho antes, es mi punto de vista. Cada tienda es un mundo. Y todo esto sin saber exactamente toda la información relativa a los 902 remunerados.

Como siempre estoy abierto a sugerencias.

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