miércoles, 7 de octubre de 2009

Como vender Informatica (El trato al cliente)

tratoalcliente

Trata a los demás como te gustaría que a ti te tratasen

Este refrán se suele aplicar, o por lo menos intentar aplicar, tanto en la vida real como en las tiendas, pero tienen un fallo…. a todos no nos gusta ser tratados de la misma manera.

Porque el error es tratar al cliente como os gustaría que os tratasen a vosotros, cuando lo que se trata, es hacerlo como a ellos les gustaría ser tratados.

Si somos abiertos y muy habladores, conectaremos rápidamente con un cliente con una personalidad parecida, pero con un cliente tímido y callado seguramente lo que hagamos es ponerle en una situación incomoda. Por ello debemos ser nosotros los que se adapten al cliente y no este a nosotros.
Al mismo tiempo siempre se dice que debemos de tener una postura lo mas relajada posible, y si para alguien extrovertido, el hablar poco y en voz baja es algo “complicado” debemos de buscar un termino medio (siempre hacia el lado del cliente) en el cual nosotros estemos en una situación cómoda para poder vender y el cliente se sienta lo suficientemente a gusto para querer comprar.

Por ello debemos de ser muy rápidos a la hora de analizar que tipo de cliente tenemos delante. Por lo que desde que vemos al cliente hasta que entablamos conversación con el , debemos de intentar determinar cual es el entorno mas favorable para comunicarnos con el. Suena complicado, ¿verdad?, el tiempo y la practica serán grandes aliados a la hora de ir analizando de forma mas rápida y efectiva lo anteriormente descrito.

Hay clientes que son de ir al grano a la hora de comprar (mi mujer es una de ellas), son de ir a una tienda, (muchas veces ya van con una idea fija de lo que quieren), lo miran , preguntan y se lo llevan (o no).
Está claro que a este grupo de personas no les va el enrollarse, ni pasear, ni nada por el estilo, son personas que valoran su tiempo y como tal actúan. También sucede que ya van con una idea fija de lo que quieren o mejor aun, antes de venir ya se han informado de lo que necesitan, y lo que necesitan cuando entran por la puerta es comprarlo, ni mas ni menos.
Si en ese momento nosotros intentáramos retenerles mas de lo debido, con cosas sin venir a cuento, es muy probable que se sientan molestos y como ya he dicho, cualquier malestar en un cliente es un aumento de probabilidades para que o no compre.. o no acabe volviendo. Por lo que con este tipo de personas debemos ser precisos y concretos, por si no ha quedado claro son los de “voy-compro-vengo” , dicho de otra forma, van a comprar!! , así que dejémosles que compren.

En cambio (yo mismo) soy mas de mirar, preguntar, dar mil vueltas al producto, preguntar dudas, y a veces volver otro día con mas dudas antes de acabar de comprar el artículo. Este tipo de personas si comprasen en menos de 5 min, se quedarían con una sensación extraña... como que les falta algo .. y ese algo es "el paseíto de rigor por la tienda", hablar del tiempo, de política o de todo lo anterior junto.

Y así podríamos estar días, hablando de cada tipo de personalidad, por lo que una de las mejores acciones a llevar a cabo a la hora de analizar a un cliente , es dejarnos llevar por la corriente; si hablan bajo, nosotros también, si hablan alto , nosotros también (pero nunca mas alto que el cliente, ojo!), si bromea , nos reímos (pero ojo con intentar hacer nosotros bromas..), esto último lo comento, porque mucha gente, gente tímida tiende a bromear en un intento de abrirse a una persona o intentando ser graciosa, por lo que hay que tener mucho cuidado, por eso con reír la gracia suele ser mas que suficiente si nos sobrepasáramos podríamos estar ofendiendo al cliente o se podría volver inseguro , y según la regla :

inseguro = incomodo = no estar a gusto = muchas probabilidades de NO vender

Vaya regla mas absurda me he sacado, pero espero que quede claro el concepto que tantas veces he dicho, si un cliente no está a gusto.. tenemos muchas probabilidades de no vender.

En resumidas cuentas, lo que intento decir es que tenemos muy arraigada esa creencia de, como he dicho al principio, que al cliente hay que tratarlo como nos gustaría a nosotros, cuando la opción correcta es tratarle como a el le gustaría que le tratasen, por ello nuestra tarea también pasa por analizar al cliente y detectar cual sería la mejor manera de conectar con el cliente.

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Introducción
Ventas
La Imagen
El Cliente y la Razón
El trato al cliente

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6 comentarios:

  1. ¡¡¡Huy lo que ha dicho Kekooo!!!

    ¡¡¡Herejeee!!! ¡¡Como que esa frase tiene un fallo!! ¡¡¡Todo comercial deberia llevarla hasta tatuada!!!

    Una recomendacion:

    http://books.google.es/books?id=p-4owDnjUawC&printsec=frontcover&dq=%2B+ventas#v=onepage&q=&f=false

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  2. Je! Cuando me dijeron esa frase le vi sentido en el momento, otra cosa es que sea fácil de aplicar.

    Gracias por la recomendación... ¿? 400 Paginas ¿? Madre mia pues a ver como me las apaño para leerlo, con semejante volumen debe de ser por lo menos la Biblia del vendedor ... a ver si lo puedo pasar a PDF o así..

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  3. Esta muy bien el curso este aunque a mi no me sirva de gran cosa. ¿Para cuando la película? :-D

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  4. Como NO vender informática:
    Estaba en el PC City comparando precios con la tienda de mi barrio y el Media Mark para un disco duro (que al final compre en la tienda del barrio, mismo precio pero les tengo al lado).
    El caso es que escuche al comercial responsable de informática y estaba hablando de un producto (los ordenadores HP todo en uno táctiles) y dijo, a una pregunta del cliente, que no tenia botón secundario que tendría que usar un ratón externo.
    El caso es que fui a hablar con el cuando el cliente se marcho y le dije que si pretendía vender algo tendría que estar informado antes le dije que fuéramos al HP que le enseño al cliente y le demostré que si podía hacer botón secundario tactilmente.

    Por lo general están mas informados en las tiendas que en las grandes superficies.

    Saludos

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  5. Para cuando salga la peli me pido el papel de Kekito. Seré un guapo y risueño zagal que vera con tristeza como su padre acaba en el alcoholismo por culpa de la poca acogida de sus cursos de venta de informática... XDDDDDDDDDDDDDDDD

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  6. LA ATENCIÓN AL CLIENTE COMO VENTAJA COMPETITIVA

    A continuación citaré 7 pautas básicas dirigidas a conocer al cliente, sus necesidades y expectativas.

    1. Proactividad, Atención sin demora, contacto visual y verbal, saludo, gestión de colas, esperas.
    (Tranquilizas al cliente que acaba de entrar en tu servicio técnico y lo primero que observa es: “dios, cuanta cola, tendré que esperar, mejor vuelvo más tarde” pero quien sabe, igual no vuelve más, puedes evitarlo con tan solo un saludo visual y verbal e indicándole “en seguida le atiendo”
    Por otro lado, con ello también conseguimos alertar al cliente que estamos atendiendo que hay alguien más que tiene otra necesidad, manteniendo el trato personalizado y de calidad.
    2. Determinar la tipología de cliente: Analizamos rápidamente su personalidad y entorno (aunque sea un cliente habitual puede entrar en nuestro taller, pero ésta vez, cuenta con un tiempo limitado, lo sabremos por su comunicación verbal y no verbal (nervioso, mira el reloj, entretenido con otros aparatos, viene relajado, con tiempo)
    3. Empatía: Siempre utilizaremos un tono amable con ligera sonrisa que facilite la apertura del cliente, creamos un ambiente de confianza, adaptándonos a sus necesidades en tiempo y servicio.
    4. Cómo intuir las necesidades del cliente, con la escucha activa, realizando preguntas, estas incluso ayudan al cliente en caso de tener dudas sobre que es lo que realmente necesita. Un gran conocimiento y confianza sobre el producto reforzará dicha necesidad. En caso de no tener la respuesta, pedimos asesoramiento en otros compañeros e incluso en nuestra competencia, pero es vital proporcionarle una respuesta a nuestro cliente, éste o no en nuestras manos, lo importante es diferenciarnos, tanto como técnicos expertos como ofreciendo asesoramiento de calidad.
    •En el caso que tengamos delante un cliente, el cual procede de otro servicio técnico, tienda, grandes superficies etc. que por x motivos no han podido cubrir su necesidad, antes de pensar “yo tampoco tendré la solución, será un cliente problemático, mejor me lo quito de encima…”
    En ocasiones, la solución está en “escuchar” “averiguar” e incluso “hacer de detectives” podría ser que esta persona tenga niños pequeños que toquen piezas vitales para el funcionamiento del aparato, o no sigue bien el manual de instrucciones, o simplemente el TV o HI-FI viene con defecto de fábrica (podemos llamar donde lo compró a ver si le ha ocurrido lo mismo con otros aparatos)
    Pero es esencial, que esta persona no se marche igual de insatisfecho que entró. ¡DIFERENCIACIÓN!
    5. Servicio sugerido y complementarios, proponer la solución más optima, efectiva y rentable para el cliente, queremos que vuelva y lo comente con sus vecinos, hermanos y amigos. Es conveniente ofrecer elementos o artículos complementarios que le pueda proporcionar un mejor funcionamiento, creando así una nueva necesidad y venta.
    6. Hacer de la despedida una nueva bienvenida, palabras y gestos de agradecimiento por haber elegido nuestra asistencia técnica
    7. Fidelización al cliente después del servicio, en determinados casos, es conveniente una llamada post-servicio para verificar que la asistencia ofrecida ha sido todo un éxito, en caso contrario proponer otra vía de solución.

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