lunes, 2 de junio de 2008

Salvando datos en los Servicios Técnicos

Leyendo este post de El listillo Informático (alias Privateer) , y este otro post de Sat Profesional (alias Carlos Yus) me viene un pequeño comentario al respecto.

En su post, Privateer, nos cuenta que a un cliente se le encarece el precio de reparación por querer salvar toda la información, y claro era bastante material descargado de internet y pasarlo a varios DVD's (aunque daría igual su procedencia).
Y en el de Carlos Yus, como un cliente puede perder los datos por no leer lo que firma (o no entender lo que firma)

Así que va mi pequeña sugerencia :

Partiendo de la premisa que el cliente la mayoría de las veces no saber encontrarse el culo con las dos manos, ni hacer la O con un canuto (informáticamente hablando) es preferible perder unos "preciados segundos" en explicarle al cliente que significa Formatear o que conlleva de gasto salvar los datos, que no luego tener que pelearnos con el, intentando ver quien tiene razón.

Un ejemplo habitual de lo que hago :

Viene un cliente al SAT, y ..

BlogSTD : ¿Tienes datos importantes que salvar?

Cliente : No.

BlogSTD : ¿Seguro que no tienes nada importante que salvar? [ Ojo! que vuelvo a repetir la pregunta aunque el cliente parezca seguro de la respuesta]

Cliente : No. Sólo tengo unas fotos que no quiero perder, etc... [ Bingo! Ya sabemos algo mas concreto ]

En el supuesto caso de que el cliente siga diciendo que no tiene nada importante, suelo decir lo siguiente :

BlogSTD : Si le prendiera fuego al pc y lo tiráramos a la basura, ¿perderías algo importante de información que tuvieras en el pc?

Muchos que inicialmente decían que no, cambian su respuesta y dicen que si, que no están seguros del todo, que igual su hermano/marido/novio tienen datos...
Aquí está la cuestión, el cliente no sabe que es formatear o reinstalar o lo que sea... y en verdad no tiene porqué saberlo, muchas veces nos quejamos de que el cliente va de listo pero es que otras veces no tiene ni idea y por lo tanto no podemos dar por sentado que el cliente sabe de informática, tenemos que adelantarnos a el , AHÍ ES DONDE SE NOTA LA PROFESIONALIDAD DE UNO.

Para muestra un detalle, por ejemplo ahora si llamas al teléfono de atención al cliente de Toshiba para tramitar un portátil, aunque sea para cambiarte la pantalla, te recalcan el hecho de que el cliente tiene que hacerse copia de seguridad por si acaso (antes no te avisaban ni nada)

Una vez que nos dice el cliente que no hay que salvar nada, debemos de explicarle, una y otra vez  que es lo que conlleva una reinstalación o formateo del sistema de cero.
Debemos recalcarle que lo que se salva sería los DATOS y no los PROGRAMAS.
Repito igual que antes, no debemos dar por sentado que el cliente sabe la diferencia entre ambas cosas, y aquí cada uno con su labia tiene que acabar explicándole que es al cliente, habrá algunos que lo pillan a la primera y otros que tarden 10 min.
Hay que explicarle que en la mayoría de los casos es el propio cliente el que debe de instalar su ADSL de nuevo en casa, su impresora y cualquier otro dispositivo que tenga.

Que los iconos del escritorio desaparecerán y verá el pc como el primer día que lo compró, etc, etc..

Tenemos que preguntarle si tiene las claves y configuraciones de por lo menos ;

  • Datos del Antivirus
  • Configuración del correo , libreta de direcciones
  • Configuración de la red
  • Si dispone de algún programa especial que requiera salvar previamente, como por ejemplo un programa de Contabilidad
  • etc...

Así mismo debemos recordarle que los programas que tiene instalados los deberá de volver a instalar de nuevo, y recalcando que el OFFICE es un programa aparte que NO VIENE CON WINDOWS.

Siguente punto , salvar los datos.

En caso tener que salvar los datos, seguramente el cliente nos diga que sólo la carpeta del emule (el incoming/temp) o el correo , o tal y cual.
Aquí lo mismo que antes, no debemos dar por sentado que el cliente sabe.
Así que al margen de tener que salvar (o no) las configuraciones del correo, los mensajes y alguna cosilla suelta, LO MEJOR es SALVAR TODO EL DISCO DURO.

Se puede hacer de múltiples formas, aquí van algunas de ellas :

  • Tener un pc "pruebas" en el taller para estas tareas, se saca el disco un momento, se vuelca a ese pc "pruebas" , se coloca el disco de nuevo,se hace el trabajo y luego se vuelve a conectar para volcar datos.
  • Podemos usar un disco externo por usb para volcar todos los datos (para ello lo mejor es arrancar con algun Live Cd, me da igual de Windows o de Linux)
  • Podemos arrancar un Live Cd, crear en el propio disco duro del cliente una carpeta llamada "ANTERIOR" y mover todo el disco allí, esta es la opción mas rápida, y más cómoda.
  • En algunos casos puede estar el disco tan lleno que no tenga sitio para reinstalar el sistema de nuevo, asi que borrando algunas carpetas de las que sabemos que no sirven para nada haremos un poco de hueco.

Seguramente habrá alguna más , yo he puesto las que habitualmente hago.
Ni por asomo se me ocurre grabarlo a CD's o DVD's , salvo que el cliente expresamente me lo pida por algún motivo en particular.


Aunque hagamos firmar al cliente un papel con todo lo del servicio técnico habrá veces que se pueda equivocar, que tenga mas información por salvar que la que dijo pero no se acordó en ese momento.
Salvando todos los datos evitamos cualquier tipo de problema, si lo hacemos como rutina y el cliente dice que falta algo, está claro que la mayor parte de las veces podremos decir que se copia TODO, que no se discrimina nada, asi que puede que no estuvieran los datos en el momento de la copia, etc....

Salvando todos los datos tambien muchas veces nos beneficia en que no perdemos mucho tiempo, una vez iniciada la copia podremos hacer otro trabajo y no necesitamos estar tan pendiente de ello.

Comentar que personalmente desde que llevamos este tema a rajatabla, o se copia todo o no se copia nada, no hemos tenido ni un solo problema con los clientes sobre los datos, que si faltaban que si te había dicho, etc... ni uno solo.

Alguno se le podrá pasar por la cabeza el escribir todo esto en una hoja y darsela al cliente para que la lea en el momento de entregar un pc al SAT, pero vuelvo al principio, daremos por sentado que el cliente sabe lo que lee, y mientras que como he comentado, algunos lo entienden a la primera otros necesitan mas "ayuda" para comprender.

Lo de firmar un papel para el SAT está bien para cubrirse las espaldas, pero yo opino que es mejor intentar hacer bien nuestro trabajo que escudarnos en un papel, repito entiendo la finalidad de firmar un documento, pero por encima de eso debería estar el hecho que conocemos a fondo los entresijos de este mundillo y deberíamos de hacer prevalecer nuestra experiencia.
Tambien se que a la hora de firmar el documento el cliente puede pedirnos por ejemplo 1 GB de Ram y luego en realidad quería 2 Gb, pero este tipo de "errores" y algunos mas no son un problema, se cambian y punto, pero el hecho de borrar información y no salvarla es bastante dificil luego "revertirlo"

Como último apunte, comentar que con aquellos clientes que conocemos perfectamente, en caso de que nos digan SALVAR SOLO TAL Y CUAL, podremos salvar igualmente todo o solo lo que nos dicen, ya que sabemos que ese cliente sabe lo que quiere, pero aún así es decisión nuestra de salvarle todo o solo lo mencionado según veamos durante el SAT.

Se aceptan sugerencias.

 

 

14 comentarios:

  1. Tiene lógica lo que dices, pero por otro lado, cuando uno no sabe/no entiende lo que le están diciendo lo que debería hacer es preguntar y no decir sí o no, como cuando les preguntas que Windows XP tiene... No?

    ResponderEliminar
  2. Aunque no te lo creas, un cliente que no sabe/no entiende, muchas veces tampoco sabe que tiene que preguntar... así que debemos ser nosotros los que le "saquemos" la información

    ResponderEliminar
  3. yo solo le veo un problema: los discos de mas de 400 GB. Es muy puñetero tener que copiar todos los datos de discos así. y yo tengo algún luser que en 10 días te lo llena.
    Por eso pensando en mi y en los que sois como yo pero cobráis (porque vuestros lusers no son familia XD) siempre creo una partición de disco para el sistema operativo o lo monto en un disco aparte. Toma algo más de tiempo enseñarles a usar las particiones pero te curas en salud.
    Un saludo.
    P.D.: Me parece genial que incluyas briconsejos en el blog, sigue así.

    ResponderEliminar
  4. Estoy de acuerdo contigo en que lo mejor es dedicar un tiempo en explicarlo y hacer entender al cliente en que situación quedaría el equipo tras formatear, que dedicar 24-48 horas a tratar de recuperar información borrada.

    Como indicas, muchos desconocen que hay y que no hay y lo que se pierde en el PC tras un formateo, así que aunque nada más sea por hacer las cosas bien y estar tranquilo creo que el sistema que empleas es perfecto.

    La duda que tengo es... ¿creas particiones a los discos cuando haces el formateo o una primera instalación y le explicas el motivo y las ventajas de este sistema? o lo consultas previamente vamos.

    ResponderEliminar
  5. RAGE: Con discos de 400Gb puedes hacer la opcion del LiveCd, arrancas creas una carpeta , arrastras todo ahí y ya puedes instalar el sistema de nuevo OJO! Sin formatear el disco eh!

    Destroyer: Lo de crear particiones y tal eso ya depende de cada uno y de cada tienda. Nosotros no nos complicamos la vida, en los pc's nuevos va todo en particiones únicas, salvo que el cliente nos especifique lo contrario. De nada sirve hacer dos particiones si al final la gente mete los datos en C:, y aun así en C: siempre quedan datos, los programas por defecto se instalan en C:, el emule en C:, explicar todo eso a cada cliente, Y QUE LO COMPRENDAN, es pedir mucho desde mi punto de vista, y como siempre queda algo al final tienes igualmente que salvar.. al margen que mucha gente eso de ver "dos discos" les descoloca.. así que la norma de no complicarle la vida al cliente, una partición única.

    No sé si ha quedado claro el comentario...

    ResponderEliminar
  6. Completamente de acuerdo contigo en todo Keko, nosotros también hacemos lo mismo que tú: salvamos todo y arreando. Es más, siempre que podemos los conservamos unos días por si pasa cualquier cosa (siempre previo aviso al cliente claro).

    También explicamos todo el proceso y si el cliente nos asegura, después de insistir, que no tiene nada que desee conservar no hacemos backup.

    Estadísticamente son muchos más los que piden la copia de seguridad ya que quien más quien menos tiene fotos, documentos, etc. que no quiere perder, y para nosotros los tenderos es una ventaja ya que se puede facturar un servicio extra.

    ResponderEliminar
  7. Totalmente de acuerdo contigo. Estaría bien que se extendiera este hábito,al fin y al cabo la mayoría de clientes son lusers o "enteraíllos porque me lo dijo el amigo", y van al SAT como al dentista, o al taller que duela lo menos posible y sin preguntar demasiado.

    La gente que no entiende de informática pero la usa para bajarse cosas, jugar, leer mails y poco más no es consciente de que sepa tan poco, o de que el simpático amiguete que les ha enseñado a bajarse pelis no les ha avisado que se guarden copia de seguridad, ni les ha recomendado una memoria externa, ni les va a avisar que un formateo supone perderlo todo.

    Y la mayoría de la gente que dice que no tiene nada que le importe perder, no se ha parado a pensar en lo que tienen realmente... y luego se sorprenden al ver desaparecer sus 300 fotos de la boda de su hermano y las 500 de sus vacaciones en Punta cana.

    ResponderEliminar
  8. Joder, lo has explicado tan bien, que igual me replanteo volver a hacerlo así (ahora lo estoy haciendo en DVD por un problema que tuve).
    Lo que está bien claro es que lo mas importante es que el cliente deje el PC sabiendo exactamente que se puede encontrar cuando lo recoja, aunque eso signifique perder 10 minutos explicándoselo.

    ResponderEliminar
  9. Amen! Nosotros hacemos siempre un ghost de los hd antes de hacer cualquier cosa. Desde que estoy en este SAT aun no ha venido nadie a decirme ke le hemos borrado algo ( y si ha venido se la hemos podido recuperar).
    Ta luek!

    ResponderEliminar
  10. Yo lo que no entiendo de tu sistema de bootear con un liveCD y crear una carpeta y mover todo ahí es que dices que no formateas... ¿Qué haces entonces? Machacas la instalación por encima? A mi eso de machacar instalaciones nunca me da buen resultado... me gusta más formatear que sabes que no te dejas nada de nada... sino quedan siempre archivos o rastros de instalaciones en el boot.ini

    ResponderEliminar
  11. Y otro consejo muy MUY importante para cubrirse uno las espaldas y evitar llantos de luser es... salvarle los Favoritos de internet!

    ;-)

    C.A.U.

    ResponderEliminar
  12. Dukezio : Nosotros el Ghost lo aconsejamos sobretodo para clientes "especiales" aquellos que tienen un programa de contabilidad o algo especia .. o en situaciones en las que tienes que enredar a fondo con el sistema y por si acaso sale mal, siempre poder volver para atrás como si no hubiera pasado nada.

    Darth Sidious : Arrancas el LiveCD MUEVES TODO ABSOLUTAMENTE (o borras los ficheros de arranque si lo crees conveniente) a una carpeta e instalas sin necesidad de formatear. Es una instalación limpia totalmente, no se machaca lo anterior. No se si me explico...

    ResponderEliminar
  13. Nosotros para nuestros clientes usamos el siguiente sistema: siempre que no haya que realizar una restauración destructiva de la máquina (es decir, que no haya que particionar o formatear) arrancamos el ordenador con Puppy Linux 4, bien desde un CD o desde un Pendrive, con un par de clicks de ratón montamos la partición y renombramos "Documents and Setting" como "DOCUBAK" y "Archivos de programa" como "ARCHIBAK". Luego arrasamos el resto de carpetas (mejor desde la consola con un "rm -Rf" que va mucho más rápido). Salimos y reinstalamos el Windows con sus drivers y después le movemos todos sus datos a sus respectivas carpetas (incluyendo agenda y correos del outlook). Rápido y sencillo!

    ResponderEliminar

¿Tienes algo que decir? Pues esta es tu ocasión:
¡ VAMOS !