Cuando algún cliente tiene un problema con algún producto, en medida de lo posible intentamos solucionarlo (hasta aquí no he dicho nada nuevo...).
Hay veces que dada la naturaleza del producto ,optamos a reemplazarle el producto por otro igual o diferente para descartar el problema.
Os pongo mejor un ejemplo y lo entendemos todos.
Viene un cliente con su pc, tiene problemas con su tarjeta PCI Wifi comprada hace 6 meses, parece ser que de repente ya no le va el Wifi.
El pc lo probamos delante de el, funciona perfectamente, pero no está convencido (mas claro agua suelo decir yo... pero bueno..)
Al final decidimos sustituírsela por otra diferente a pesar de que la que tiene funciona perfectamente, pero vamos, para curarnos en salud.
Evidentemente nos tiene que traer los drivers y la caja de la tarjeta vieja.
Pues prácticamente el 90% de las veces no vuelves a ver al cliente, y si volviera a aparecer por la tienda, ni tu y mucho menos el os acordáis ya del tema, eso si, tu como tienda te quedas con un producto en perfecto estado, pero totalmente abierto y usado. Y encima sin caja ni nada.. así que te la tienes que tragar.
Si le digo al cliente que hasta que no venga primero con la caja y todo no le hago el cambio pues hombre... puede molestar... se pueden ofender ...
Lo habitual que suelo hacer es quedarme con la caja y todo de la nueva (que la mayoría de las veces no corresponde ni por asomo con la vieja, ni en prestaciones y/o ni en marca, con la advertencia de que hasta que no traiga la vieja no le damos los drivers, los manuales y la caja de la nueva.... pues ni por esas... si te he visto no me acuerdo.
Así que lanzo una simple (y al mismo tiempo complicada) pregunta ¿que hago? , cual creéis que es la mejor manera de forzar al cliente a que vuelva.
PD 1 : El 9% de los que SI vuelven es porque la opción del cambio no soluciona el problema, entonces si que vuelves a ver, con suerte, el material que tenias pendiente... que si no...
PD 2 : La idea de secuestrar a algún pariente y no soltarlo ya se me ha pasado por la cabeza, pero seguro que más de uno agradecería que le secuestraran a la suegra o al cuñao. :-D
La verdad que la idea de secuestrar algun familiar esta muy bien. JEJEJE
ResponderEliminarSi funciona y aún así quiere cambiarlo, que traiga primero la caja y los drivers, si no, puerta.
ResponderEliminarPues se le pide el precio total o en parte, con el compromiso de devolverselo cuando te devuelva caja, manual y demás.
ResponderEliminarAcaso cuando devuelves un producto no lo tienes que traer con todo (cables, manual, etc)?
Pues eso, que lo pagas hasta que me des el kit completo ;)
Tambien puedes emplear el método de pasar la visa por un tarjetero "a la antigua usanza". Si no te lo traen en una semana lo pasas a cobro.
En un mundo perfecto podrías amenazarlos con cercenar sus dedos uno a uno con unas tijeras de podador , un dedo a la semana (para que hagan efecto los antibióticos)
ResponderEliminarbueno, que me rallo, lo que dice el operador tiene muuuccho sentido. Es como el carrito en el hiper, si no hay moneda, no hay carrito.
Nosotros, despues de hacer dicho cambio, y una vez que todos están de acuerdo, "secuestramos" como bien dices los accesorios de la nueva (caja, drivers, manuales), pero eso habitualmente para ellos es secundario. Lo primero, sin prueba de compra no hay cambio. Y como con eso somos tajantes, pues luego "amenzamos" con que hasta que no traiga accesorios de la pieza antigua, no le entregamos el comprobante del cambio realizado, por lo que lo que se lleva no tiene garantía.
ResponderEliminarQuizás no sea tan efectivo como cortar en pedacitos a su familia... pero de algo si que sirve. Si no, como bien dice el operador, fianza y a tomar viento.
en el curro no cambiamos nada que no venga completo. así no mal educamos a los clientes que hay cada geta por ahí que vamos...
ResponderEliminarPues sinceramente, como cliente habitual de consumibles de informática (uuuyy q fisno!!!) no me molestaría nada que me pidieses la caja y demás zarandajas, ni me ofenderia de ningún modo. Y no tiene nada que ver con que yo también pertenezca al gremio, sino que es algo que cualquier persona normal entiende... Tienes razón secuestrale el gato o el perro que por la mujer y el niño no te va a dar nada XDDD.
ResponderEliminarPues lo evidente. Le das un producto nuevo? Te lo cobro. Y cuando me traigas el resto de cosas, te descuento el viejo. No? Si, es un cambio, pero no se completa hasta que todas las partes den lo que deben...
ResponderEliminary yo guardando por casa las cajas de todas las cosas que tengo por si algún día se estropean...
ResponderEliminaryo personalmente si funciona no se la cambio por otra ni de broma!
ResponderEliminarpor otro lado si aun funcionando decides cambiarla, de la tienda no sale si no trae "las cosas" del aparato a reemplazar.
En nuestro caso estamos ya planteándonos dejar de hacer esas cosas, porque como tú dices al final te das cuenta de que el cliente no suele tenerlas en cuenta a la hora de forjar su fidelidad. Y muchos es que ni te lo agradecen, pues se creen que es tu obligación hacerlo así.
ResponderEliminarPero como ya he comentado otras veces, estamos planeando cambio de actitudes en breve. En casos como el tuyo sólo se procedería al cambio si se trata de un cliente habitual, si nos trae la caja y accesorios y si accede a pagar la posible diferencia de precio que pueda haber (también estamos pensando en que si un aparato ha sido usado durante unos meses pues algo de valor ha tenido que perder).
Lo desacertado de tu politica keko es que pierdes el articulo y el cliente, y lo que realmente importa es lo segundo.
ResponderEliminarHabitualmente al cliente se le olvidara llevar la caja y cuando tenga una incidencia no acudira a vosotros por verguenza y acabara en la competencia.
Mis padres tenian negocios de hosteleria y preferian invitarte a la cerveza que ponertela en tu lista, porque habia gente que dejaba de pasar por la puerta del meson solo porque te debia una caña ; obviamente seguian tomando cervez en otros sitios pero "el corte" les impedia volver pasados los meses
Pronetpc.com: Comprendo lo que dices, pero aquí hablamos de una caja de cartón, de un cd y nada más, cosas que por cierto el cliente me ha dicho que lo tiene en casa, no hablamos de dinero. Porque por una caja de carton y unos cd's no me molesto en llamar al cliente... pero por pasta si. Faltaría más!
ResponderEliminarYa ni te cuento cuando alguna vez le hemos dejado primero nosotros el articulo al cliente para que lo cambie y compruebe el mismo si funciona y luego nos trae el que corresponda... pues algunos no vuelven...
Joer! que vamos nosotros con buena fe por delante.
En cambio casualmente me ocurrió una situación parecido ayer, que luego publicaré...
Yo no hago cambios de material que funciona ni de coña. En el caso de que se trate de un buen cliente y siempre y cuando traiga todo al completo, entonces hablaríamos.
ResponderEliminarLa gente está muy mal acostumbrada.
Un saludo :-)
Privateer
Pronet, lo que comentas de una caña lo veo muy factible en casos en que los márgenes son de los que dan gusto (por ejemplo como tú dices en hostelería).
ResponderEliminarSin embargo en lo nuestro el hecho de que nos tengamos que tragar un artículo o venderlo por debajo de coste porque no tenemos la caja nos supone una carga mucho más pesada.